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Konflikte im Team lösen in 10 Schritten - 2/2: Standpunkte verstehen



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Nachdem jeder Betroffene seinen Standpunkt dargelegt hat, sollten Sie nun Übereinstimmungen der Positionen herausarbeiten. Versuchen Sie zunächst, die Betroffenen selbst dazu zu bringen, Antworten zu geben, um dann den Konflikt gemeinsam zu lösen.

Konflikte im Team lösen in 10 Schritten - 2/2: Standpunkte verstehen


Hier schreibt für Sie: Prof. Dr. Martin-Niels Däfler lehrt an der Hochschule für Oekonomie & Management (FOM) in Frankfurt am Main. Profil

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Schritt 6: Erläutern Sie das Gesprächsziel und die Regeln

Sprechen Sie mit Ihrem „Kontrahenten“ beziehungsweise den Betroffenen über das Ziel des Gesprächs und gehen Sie Punkt für Punkt die Regeln durch: Sagen Sie, dass es nicht darum geht, die Schuldfrage zu klären oder Recht zu sprechen, sondern dass es das Ziel ist, gemeinsam das Problem zu lösen.

Sagen Sie, dass Sie/die Betroffenen nicht als Gegner auftreten, sondern als gleichberechtigte Gesprächsteilnehmer. Wenn Sie als neutraler Schlichter tätig sind: Sagen Sie, worin Sie Ihre Aufgaben sehen:

Wie läuft das Gespräch ab?

  • Sie werden unterschiedliche Sichtweisen und Standpunkte der Betroffenen herausarbeiten.
  • Sie werden versuchen, die Betroffenen dazu zu bringen, die Standpunkte, Bedürfnisse und Motive der Gegenseite zu verstehen.
  • Sie werden mithelfen, Lösungen zu erarbeiten.
  • Bei all dem werden Sie sich strikt neutral verhalten und alle Informationen vertraulich behandeln.

Nennen Sie die Gesprächsregeln

  • Es wird nur sachliche Kritik vorgetragen.
  • Es dürfen keine Vorwürfe gemacht werden.
  • Die Gesprächspartner lassen einander ausreden.

Vergewissern Sie sich zum Schluss der Gesprächseröffnung, dass alle Teilnehmer bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Ist dies nicht der Fall, dann können Sie das Gespräch gleich beenden.

Schritt 7: Lassen Sie die Betroffenen Ihren Standpunkt darstellen

Nun beginnt die eigentliche Konfliktlösung. Lassen Sie dabei Ihrem „Kontrahenten“ den Vortritt. Jeder der Konfliktpartner schildert nun nacheinander den Konflikt aus seiner Sicht, und zwar so konkret und spezifisch wie möglich.

Fassen Sie nach, wenn es beispielsweise heißt „Immer machen Sie dies und das“, indem Sie nachfragen: „Wann genau war dies zuletzt der Fall?“ Versuchen Sie außerdem, die Teilnehmer dazu zu bringen, Ihre Gefühle zu schildern. Ganz wichtig in dieser Phase: Alle anderen Gesprächsteilnehmer sind still, es gibt keine Anschuldigungen, keine Diskussionen, kein Unterbrechen und keine sofortige Suche nach Lösungen.

Schritt 8: Erarbeiten Sie Gemeinsamkeiten und Differenzen

Fragen Sie: „Worin sind wir uns einig?“ Wenn die Konfliktpartner dazu schweigen, dann können Sie feststellen, wo Sie Gemeinsamkeiten entdeckt haben. Dies ist sehr wichtig, denn so sehen die Beteiligten, dass sie nicht völlig auseinander liegen. Wenden Sie sich dann den Unterschieden zu. Fragen Sie: „Worin sind wir uns uneinig? Welches sind die eigentlichen Knackpunkte?“ Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest, denn diese sind die Grundlage für den nächsten Schritt.

Schritt 9: Erarbeiten Sie Lösungen

In diesem Stadium der Konfliktlösung arbeiten Sie die einzelnen Differenzen der Reihe nach ab. Entscheidend für den Erfolg ist, dass die einzelnen Punkte getrennt behandelt und nicht miteinander vermischt werden. Gehen Sie dabei stets nach dem gleichen Muster vor:

  • Welche Lösungen fallen den Konfliktpartnern ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen?
  • Welche der Lösungen sind realisierbar?
  • Welche dieser Lösungen werden von Ihnen/Ihrem „Kontrahenten“/den Konfliktpartnern akzeptiert?

Achten Sie auf Alternativen und Kompromisse

Achten Sie darauf, dass mehr als ein Lösungsvorschlag erarbeitet wird, damit Sie eine echte Auswahl haben und gegebenenfalls einen Kompromiss schließen können. Versuchen Sie, Bewegung in die Positionen zu bringen, beispielsweise indem Sie Für und Wider zu einzelnen Alternativen nennen (lassen) oder ein Brainstorming durchführen.

Wichtig dabei ist: Lassen Sie alle Vorschläge zu – schließlich können auch anfangs absurd erscheinende Ideen der Schlüssel zum Erfolg sein. Achten Sie besonders auf beiläufig geäußerte Angebote an die Gegenseite, denn diese sind erfahrungsgemäß oft ausschlaggebend für eine gütliche Einigung. Idealerweise liegt zum Ende dieser Phase eine Liste mit Lösungsalternativen vor.

Schritt 10: Entscheiden Sie sich für eine Lösung

Abschließend geht es darum, dass Sie und Ihr „Kontrahent“ beziehungsweise die Konfliktpartner auf eine Lösung verständigen. Um sicherzustellen, dass die Lösung auch dauerhaft ist, müssen Sie mit den Betroffenen außerdem noch Kriterien festlegen, mithilfe derer sie messen können, ob die Vereinbarung erfüllt und eingehalten wird.

Bevor Sie sich von Ihrem „Kontrahenten“/den Gesprächsteilnehmern verabschieden, sollten Sie nochmals alle Ergebnisse (Lösungen und Kriterien) wiederholen und sich bei den Konfliktpartnern versichern, dass alle das Gleiche verstanden haben. Stellen Sie zum Abschluss die Frage: „Können Sie nach diesem Gespräch zukünftig (wieder) konstruktiv mit mir/miteinander arbeiten?“

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  1. Holger Froese

    Der Karriere-F ührerschein: In 10 Schritten einen Konflikt l ösen (Teil 3) #Business

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