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Fehlerkultur in Unternehmen – Teil 11: Prozessoptimierung



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Wenn Sie nach den Ursachen von Fehlern forschen, ist es wichtig, alle Beteiligten miteinzubeziehen, um die Akzeptanz der gewonnenen Erkenntnisse zu erhöhen. Das erfordert einen gewissen Kommunikationsaufwand.

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cerwinkaDr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG.

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schranzGabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG; Wien – Zürich.

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Ursachenforschung

Werden gemeldete Fehler von einer anderen Hierarchiestufe einfach einer bestimmten Ursache zugeordnet, kommt es rasch zu einer Verteidigungshaltung und einer Demotivierung bezüglich weiterer Fehlermeldungen.

Die Rückmeldung und das Feedback der Betroffenen sind daher bei der Ursachenforschung wesentlich.

Definierte Informationswege

Zu einem standardisierten Fehlermanagement gehört auch eine klare Festlegung, wie die Informationen aus der Fehlererhebung weitergeleitet werden.

Dazu müssen folgende Fragen geklärt werden:

  • Wer wird informiert?
  • Wer erhält noch Zugang zur Information bzw. eine elektronische Berechtigung, die Information zu erhalten?
  • Auf welchem Weg wird informiert?
  • Wie häufig wird informiert – laufend oder periodisch?
  • Wie wird die Vertraulichkeit der Informationen gesichert?
  • Wird ein Feedback verlangt oder ermöglicht?

Klare Absprachen

Auch hier gilt es abzuklären, ob die Information für die Beteiligten eine Hol- oder Bringschuld ist: Liegt es in der Verantwortung des Mitarbeiters, sich über aufgetretene und gemeldete Fehler zu informieren, oder bekommt er diese Information (auch unaufgefordert) zugestellt?

Ebenfalls ist es wichtig, schon im Vorfeld festzulegen, wie im Falle eines Informationsmissbrauchs vorzugehen ist. Was passiert zum Beispiel, wenn vertrauliche Informationen zu einem Fehler nach außen dringen? Wo kann sich ein Mitarbeiter hinwenden, wenn eine von ihm vertraulich eingegebene Meldung doch von einem Vorgesetzten gegen ihn verwendet wird?

Zuständigkeiten

Hier wird festgelegt, wer für welches Instrument im gesamten Prozess der Fehlererhebung, Auswertung und Weiterleitung verantwortlich ist.

Welcher Fehler wird an wen gemeldet? Besonders gilt es zu klären, wer die geeigneten Maßnahmen, die sich aus der Analyse der erhobenen Daten ergeben, beschließt.

Wer ist an der Entscheidungsfindung beteiligt?

Wichtig ist es auch festzuhalten, wer am Entscheidungsfindungsprozess beteiligt ist. Wir empfehlen in unseren Beratungen immer wieder, einen separaten Ablaufplan bzw. ein Organigramm für Fehlermeldungen zu erstellen.

  • Wird das Thema abteilungsintern oder unternehmensübergreifend diskutiert?
  • Werden eigene Gremien geschaffen?
  • Wer ist für die Umsetzung verantwortlich?
  • Wer ist für das Controlling zuständig?

Arbeitsgruppen

Diese Teams befassen sich mit der Einführung, Schulung und Verankerung einer Fehlerkultur im Unternehmen. Sie sollten möglichst aus unterschiedlichen Bereichen und Ebenen zusammengesetzt werden, um eine breite Akzeptanz im Unternehmen zu schaffen.

Idealerweise sollten Korrekturmaßnahmen, die in diesen Arbeitsgruppen erarbeitet werden, auch in andere Bereiche des Unternehmens übertragen werden können.

Kritik und Feedback-Kultur

Ein zentrales Instrument einer funktionierenden Fehlerkultur stellt der kommunikative Umgang mit dem Thema Fehler dar.

Eine positive Fehlerkultur stellt einen steten Prozess dar. Es genügt nicht, einmal die Instrumente festzulegen und dann auf die immerwährende Nutzung dieser zu hoffen. Es ist vielmehr essenziell, alle Beteiligten – und das sind alle Mitarbeiter im Unternehmen – immer wieder aufs Neue zu informieren und zu motivieren.

Infoveranstaltungen und Fehlermeetings

Nur wenn jedem immer wieder vor Augen geführt wird, welchen Nutzen er persönlich aus dem neuen Systems des Fehlerumganges zieht, wird die Umsetzung erfolgreich sein. Dieses Instrument muss genau an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst werden.

Zu viele Veranstaltungen überfordern und ermüden die Mitarbeiter. Sie dürfen von den Mitarbeitern nicht als verschwendete Zeit, sondern als nutzbringender fixer Bestandteil ihrer Arbeit erlebt werden. Die Ergebnisse und Erkenntnisse aus diesen Veranstaltungen müssen für alle nachvollziehbar sein.

Definiertes Controlling

Die Einhaltung aller Instrumente sollte konsequenterweise überwacht werden. Es ist erforderlich, abzuklären, wer in welcher Form und Häufigkeit dafür zuständig ist.

Controlling beinhaltet hier alle Maßnahmen, die der Umsetzung einer positiven Fehlerkultur dienen.

Deutliche Fehlerkonsequenzen

Den Mitarbeitern ist aufzuzeigen, welche Folgen ein Fehler nach sich ziehen kann. Ebenso ist es erforderlich, die Folgen eines vorsätzlich oder grob fahrlässig herbeigeführten Fehlers zu kennen.

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