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Fehlerkultur in Unternehmen – Teil 9: Hilfreiche Werkzeuge


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Hat sich ein Unternehmen dafür entschieden, ein Fehlermanagement bzw. eine bewusste Fehlerkultur einzuführen, gilt es, die geeigneten Instrumente zu definieren. Aus unserer Sicht sind sowohl für das Fehlermanagement allgemein wie auch im Besonderen für eine gute Fehlerkultur folgende Werkzeuge hilfreich:

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cerwinkaDr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG.

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schranzGabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG; Wien – Zürich.

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Definition von Fehlern und von Toleranzbereichen

Für alle Mitarbeiter muss geklärt sein, was unter einem Fehler zu verstehen ist. Dazu ist es notwendig, für alle relevanten Prozesse Standards festzulegen und Toleranzbereiche (siehe Abb. 2) zu beschreiben.

Ab wann liegt ein Fehler vor? Nur wenn allen Beteiligten klar ist, was unter einem Fehler zu verstehen ist, macht die Erhebung und Analyse der Fehler Sinn. Die Kriterien dafür sollten möglichst nachvollziehbar und messbar sein.

Abklärung des rechtlichen Rahmens

Eine Herausforderung stellt diese Forderung in den sogenannten „Soft-Bereichen“ wie zum Beispiel im Kundenservice dar.

Ist ein Fehler eingetreten, ergeben sich daraus oft auch rechtliche Konsequenzen. Daher ist es für alle Beteiligten wesentlich, diese Konsequenzen zu kennen oder zu wissen, wo im Bedarfsfall Informationen zu erhalten sind. Missverständnisse und Fehlinterpretationen der Rechtslage sollen so ausgeräumt werden.

Anonymes Fehlermeldesystem

Am effizientesten ist ein System, bei dem Fehler anonym und nicht zuordenbar eingegeben werden können. So erfolgt zum Beispiel die Fehlermeldung bei Fluglinien anonym (siehe Kapitel 6), nur die Strecke wird bekanntgegeben, nicht aber das Datum und die Flugnummer.

Auf diese Weise werden auch kleinste Vorfälle gemeldet, ohne Angst vor Konsequenzen und ohne die Gefahr, einem Kollegen zu schaden.

Je anonymer, desto besser

Nicht überall ist Anonymität im gleichen Maß möglich. Bei manchen Prozessen lassen sich gemeldete Fehler leicht auch Personen zuordnen.

Trotzdem sollte auf größtmögliche Anonymität geachtet werden. Zumindest sollte es auch die Möglichkeit einer zusätzlichen anonymen Fehlermeldung im Unternehmen geben.

Systematisches Erfassen aller Fehler

Die Grundsatzfrage, die sich ein Unternehmen stellen muss, ist, wie Fehler erfasst werden sollen. Zu klären gilt dabei:

  • Welche Instrumente, zum Beispiel Formulare und EDV-Systeme, werden verwendet?
  • Wie umfangreich sollen die Fehler beschrieben werden?
  • Wie werden die Fehler kategorisiert?

Ein standartisiertes Meldesystem

Die Einführung eines standardisierten Fehlermeldesystems ist die wichtigste Grundlage und somit das wichtigste Instrument einer positiven Fehlerkultur.

Die Schwierigkeit liegt hier in der zeitsparenden Handhabung von oft zeitraubenden Berichtsinstrumenten, die von den Beteiligten als zu aufwändig und daher unpraktikabel empfunden werden.

Einfache Standards

Klare Standards wie eine Eingabemaske, auf der Datum, Uhrzeit, genaue Beschreibung des Fehlers, mögliche Ursachen und bisher getroffene Maßnahmen sowie eventuelle Verbesserungsvorschläge erfasst werden, sind erforderlich.

Vor allem Vorschläge für eine Verbesserung der Situation sind gleich im Zusammenhang mit der Fehlermeldung zu erfassen, da der unmittelbar betroffene Mitarbeiter sich eben gerade jetzt mit der Thematik auseinandersetzt und so angehalten ist, konstruktiv mit der Fehlererkenntnis umzugehen.

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