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Besser Arbeiten, Infos nach Wunsch: Wir geben Ihnen Informationen, die Sie wirklich brauchen und engagieren uns für eine bessere und ökologische Arbeitswelt. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit einem einzigartigen Buch-Konzept und eKursen bieten wir über 20 Jahre Erfahrung im Corporate Publishing – mit Kunden wie Samsung, Otto, staatlichen Institutionen. Verlegerin Simone Janson leitet auch das Institut Berufebilder Yourweb, das u.a. Stipendien vergibt, und gehört zu den 10 wichtigsten deutschen Bloggerinnen, referenziert in ARD, FAZ, ZEIT, WELT, Wikipedia.

Offenlegung & Bildrechte:  Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock. 
Redaktionelle Bearbeitung: Dieser Beitrag wurde zur Veröffentlichung auf Best of HR – Berufebilder.de® überarbeitet und inhaltlich für das Format angepasst von Simone Janson. Alle Beiträge von Simone Janson

Text stammt weitestgehend aus dem Buch: „Die Macht der versteckten Signale: Wortwahl – Körpersprache – Emotionen. Nonverbale Widerstände erkennen und überwinden“ (2014), erschienen bei Linde Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.

Hier schreibt für Sie:

cerwinkaDr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz und Cerwinka OEG.Sie verfügt über Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin. Nach dem Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development ist sie seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Zudem ist sie Fachbuchautorin und Universitätslektorin. Alle Texte von Dr. Gabriele Cerwinka.

schranzGabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz und Cerwinka OEG; Wien – Zürich.Nach dem Studium der Betriebswirtschaft in Wien arbeitete sie im Management der Berlitz-Sprachschule in Wien. Seit 1993 ist sie selbständige Trainerin und Beraterin für Kommunikation, professionelles Auftreten, Prozessoptimierung und Persönlichkeitsentwicklung. Sie betreut Projekte schwerpunktmäßig im Dienstleistungs-, Arzt- und Assistenzbereich sowie Kommunikation im Krankenhaus. Des Weiteren ist sie auch als Fachhochschullektorin tätig und hat schon zahlreiche Fachbücher zum Thema Office-Management und professionelle Kommunikation verfasst. Alle Texte von Gabriele Schranz.

Fehlerkultur in Unternehmen: Abhilfe Schadensbegrenzung [+Checkliste]

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Neben der Erfassung von Fehlern müssen auch ein Bewusstsein für mögliche Fehler und die entsprechende Schadensbegrenzung geschaffen werden. Wie das geht, erfahren Sie hier.

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Sofortmaßnahmen

Folgende wichtige Fragen sollte sich jeder Mitarbeiter im Fehlerfall sofort stellen:

  • Wer muss informiert werden?
  • Welches Zeitfenster haben wir?
  • Welche Strategien gibt es zur Schadensbegrenzung?

Jeder muss mitdenken

Jeder betroffene Mitarbeiter ist aufgefordert, sich Gedanken zu den Sofortmaßnahmen zu machen. Im Sinne der Schadensminimierung ist es wesentlich, mindestens zwei Strategien zu entwerfen und zu bewerten.

So entstehen Notfallpläne, die immer wieder ergänzt, bearbeitet und aktualisiert werden müssen.

Notfallpläne greifen nur dann, wenn der richtige Zeitpunkt zum Eingreifen nicht verpasst wird. Dies ist ein wichtiges Ziel einer funktionierenden Fehlerkultur.

Ursachenforschung

Um aus einem Fehler positives Wissen für die Zukunft zu ziehen, ist es erforderlich abzuklären, welche Umstände den Fehler ausgelöst haben.

Tipp: Text als PDF (bitte Anleitung lesen!) oder zu diesem Text kompletten eKurs bzw, Reihe herunterladen. Aktionen oder News per Newsletter!

Dabei geht es aber nicht um die jeweilige Person! Hilfreich ist es, die Zusammenhänge und Hintergründe zu untersuchen.

Mögliche Ursachen von Fehlern durch Mitarbeiter sind

  • mangelnde Fachkenntnisse
  • mangelnde Fähigkeiten
  • Überforderung
  • Unterforderung
  • emotionale Ausnahmesituationen
  • zu wenig bzw. falsche Informationen
  • individuelle Wissensdefizite
  • Zeitdruck
  • Leistungsdruck
  • unklare Zielvereinbarungen
  • eine zu komplexe Ablaufdokumentation
  • organisatorische Mängel
  • unklare Kompetenzverteilungen
  • Führungsdefizite
  • technische Mängel
  • Fehlentscheidungen
  • eine mangelhafte innere Einstellung

Mehrere Ursachen greifen ineinander

Oft fallen mehrere Ursachen zusammen oder greifen ineinander. Es ist daher nicht immer einfach, die Situation genau zu analysieren.

Bei der Analyse geht es darum, hartnäckig nachzufragen und sich nicht mit „Erstantworten“ zufriedenzugeben.

Unterschied zur Sündenbock-Kultur

Wenn der Mitarbeiter merkt, wie wichtig die Ursachenforschung seitens der Verantwortlichen genommen wird, lernt er, mit konkreten und aussagekräftigen Antworten dazu beizutragen, die wahren Hintergründe aufzude-
cken.

Hier liegt der große Gegensatz zur „Sündenbockkultur“: Diese schützt meist nur das dahinterliegende mangelhafte System im Umgang mit Fehlern. Nicht immer tritt der wahre Grund sofort zutage. Bleiben Sie bei der Spurensuche hartnäckig! Hilfreich ist hierbei die sogenannte 5-Mal-Nachfrage-Methode:

5 Mal „Wieso“-Fragen

Fragen Sie bei der ersten Antwort noch einmal nach, und dann noch einmal, insgesamt fünf Mal. Aber fragen Sie am besten nicht „Warum“, sondern besser „Aus welchem Grund“ oder „Wieso“.

Warum-Fragen sind von der kommunikativen Seite her negativ verhaftet, weil sie uns empfindungsmäßig in unsere Kindheit und Schulzeit zurückversetzen:

Checkliste zur Ursachenforschung

„Warum hast Du Deine Hausübung nicht gemacht?“ „Warum ist Dein Zimmer nicht aufgeräumt?“ Schon damals wussten wir darauf keine Antwort, diese Art von Ursachenforschung in der „familiären Fehlerkultur“ war nicht sehr zielführend.

  • Wann ist der Fehler aufgetreten?
  • Wann wurde er entdeckt?
  • Was genau war der Fehler?
  • Welche Umstände haben den Fehler ausgelöst?
  • Wo genau hat der Fehler begonnen?
  • Wie ist er entstanden?
  • Welche Auswirkungen hat er?
  • Handelt es sich um einen Einzelfehler oder gibt es eine Verkettung von
    Fehlern?
  • Ist der gleiche Fehler schon anderen Mitarbeitern passiert?
  • Besteht die Gefahr, dass dem Mitarbeiter dieser Fehler wieder passiert?
  • Passieren Fehler immer wieder nach demselben Muster?
  • War Überarbeitung und/oder Überforderung im Spiel?
  • War es ein Kommunikations-, Übermittlungs- oder Darstellungsfehler?
  • Waren Systemfaktoren für den Fehler (mit-)verantwortlich?
  • Waren Umweltfaktoren beteiligt?
  • Was wurde bereits unternommen, um die Folgen zu mildern?
  • Kann gegebenenfalls eine Kontrollstelle zwischengeschaltet werden?
  • Was wurde unternommen, um den Fehler zu vermeiden?
  • Was kann noch unternommen werden, um den gleichen Fehler in Zukunft
    zu vermeiden?

Qualität und Risikomanagement verbinden

Die Verbindung zum Qualitäts- und Risikomanagement, das vielfach schon länger implementiert ist, steht dabei im Mittelpunkt. Die rechtliche Situation der Fehlerkultur wird ebenfalls erläutert. In der Folge geht es darum, die aktuelle Situation gemeinsam zu durchleuchten.

  • Die Fragen an die Teilnehmer in dieser Phase des Workshops lauten:
  • Was ist ein Fehler? Wie definieren wir Fehler?
  • Wo ist die Grenze zwischen den Begriffen „grob fahrlässig“ und „vorsätzlich“ zu ziehen?
  • Welche Konsequenzen hat das Vertuschen von Fehlern?
  • Was bedeutet konstruktive Fehlerbehandlung?
  • Wo stehen wir jetzt? Wo wollen wir hin?

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Eine Antwort zu “Fehlerkultur in Unternehmen: Abhilfe Schadensbegrenzung [+Checkliste]”

  1. Fehlerkultur in Unternehmen – Teil 15: Schadensbegrenzung per Checkliste: Neben der Erfassung … #Beruf #Bildung

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