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Emotionenen im Business – 1/3: Von der Laune zur Kaufentscheidung



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Emotionen, Stimmungen, Gemütsverfassungen, Launen haben lange Zeit als unliebsame Gespenster in der Schmuddelecke des Vernunfttempels zugebracht, obwohl sie allgegenwärtig und grundlegend für das Dasein der Menschen sind. Lange hielt sich die Ansicht, dass Gefühle im Business nichts zu suchen haben.

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Hier schreibt für Sie:

 

Dr. Cornelia Topf ist zertifizierter Businesscoach & internationale Managementtrainerin.

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Vergesst nie, dass Gefühle im Spiel sind!

Ich möchte diesen Text mit einem sehr passenden Zitat von Dale Carnegie beginnen. Das lautet:

„Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle, Vorurteile, Stolz und Eitelkeit.“

Die Illusion vom leicht berechenbaren Menschen

Die Fähigkeit zu uneingeschränkt rationalem Verhalten empfinden noch heute viele als wünschenswert, gaukelt sie doch vor, der Mensch sei relativ leicht berechenbar.

Uneingeschränkt rationales Verhalten ist das Hauptmerkmal des Homo oeconomicus, der Generationen von Studenten der Wirtschaftswissenschaften als Ideal präsentiert wurde.

Der Homo oeconomicus – nur ein Produkt der Wirtschaftstheorie?

Seine Entscheidungen können als Maximierung einer Nutzenfunktion dargestellt werden.

Er repräsentiert demnach einen ausschließlich „wirtschaftlich” denkenden Menschen, der den Analysen der klassischen und neoklassischen Wirtschaftstheorie zugrunde liegt.

Entschieden wird nicht rational!

Die Hirnforschung hat jedoch gezeigt, dass Entscheidungen niemals rein rational getroffen werden.

Nicht zuletzt deshalb sind sie in atemberaubendem Tempo ins Zentrum der wissenschaftlichen und ökonomischen Aufmerksamkeit gerückt.

Grau in Grau und Rosarot

Und wir können es doch alle an uns selbst beobachten: Bei trüber Stimmung beispielsweise wirkt die Welt „grau in grau“. Sind wir verliebt, haben wir die rosarote Brille auf.

Objektive Sachverhalte nehmen wir je nach Gefühlslage unterschiedlich wahr, sie „fühlen“ sich entsprechend anders an. Gleiches ist dann eben nicht mehr gleich.

Zutiefst menschlich

Weder gut noch schlecht, weder verwerflich noch kontraproduktiv, sondern zutiefst menschlich. Allerdings macht es viele Situationen komplexer, sie sind schwerer zu erfassen und zu steuern.

manche lassen sich gar nicht mehr begreifen („Wieso regt der sich jetzt wegen einer Lappalie so auf?“) und steuern schon gar nicht (heftiger Wut- oder Tränenausbruch).

Marketing: Kunden wählen nach der emotionalen Qualität

Marketing- und Vertriebesexperten machen sich das längst zu Nutze. Kunden wählen immer mehr die Geschäfte, Geschäftspartner, Produkte, Verkäufer oder Berater nach deren emotionaler Qualität aus.

Wohl-fühl-faktoren, Vertrauen, Sicherheit, Freude bei Kauf und Gebrauch haben enorm an Bedeutung gewonnen. Der Kunde will und muss beim Abschluss (nicht nur, aber auch) ein gutes Gefühl haben.

Hätte ich doch auf den Bauch gehört!

Wie oft hört man nach Fehlentscheidungen. „Hätte ich mal auf meine Intuition gehört. Ich hatte gleich so ein ungutes Gefühl.“

Das müssen wir Deutschen, Weltmeister an Effektivität, Effizienz, der Ingenieurskunst und den Tugenden Disziplin, Pünktlichkeit und Fleiß offenbar erst ganz lang- und mühsam lernen:

Emotional ist nicht Unsachlich

Dass Emotionalität eben nicht Unsachlichkeit bedeutet. Dass es das Dilemma: „Rational oder emotional“ so gar nicht gibt. „Sowohl als auch“ ist hier richtig. Beides ist immer gleichzeitig, wenn auch durchaus in unterschiedlichen Anteilen.

Dann werden uns eines fernen Tages auch unsere Verhandlungspartner, mitnichten erfolgloser als wir, wie Skandinavier oder Chinesen, nicht mehr als kalte, unangenehme und smalltalk-untaugliche Zeitgenossen erleben.

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