Emotionen im Business: Von der Laune zur Kaufentscheidung

Emotionen, Stimmungen, Gemütsverfassungen, Launen haben lange Zeit als unliebsame Gespenster in der Schmuddelecke des Vernunfttempels zugebracht, obwohl sie allgegenwärtig und grundlegend für das Dasein der Menschen sind. Lange hielt sich die Ansicht, dass Gefühle im Business nichts zu suchen haben.

Vergesst nie, dass Gefühle im Spiel sind!

Ich möchte diesen Text mit einem sehr passenden Zitat von Dale Carnegie beginnen. Das lautet: “Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle, Vorurteile, Stolz und Eitelkeit.”

Die Illusion vom leicht berechenbaren Menschen

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Die Fähigkeit zu uneingeschränkt rationalem Verhalten empfinden noch heute viele als wünschenswert, gaukelt sie doch vor, der Mensch sei relativ leicht berechenbar.

Uneingeschränkt rationales Verhalten ist das Hauptmerkmal des Homo oeconomicus, der Generationen von Studenten der Wirtschaftswissenschaften als Ideal präsentiert wurde.

Der Homo oeconomicus – nur ein Produkt der Wirtschaftstheorie?

Seine Entscheidungen können als Maximierung einer Nutzenfunktion dargestellt werden.

Er repräsentiert demnach einen ausschließlich “wirtschaftlich” denkenden Menschen, der den Analysen der klassischen und neoklassischen Wirtschaftstheorie zugrunde liegt.

Entschieden wird nicht rational!

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Die Hirnforschung hat jedoch gezeigt, dass Entscheidungen niemals rein rational getroffen werden.

Nicht zuletzt deshalb sind sie in atemberaubendem Tempo ins Zentrum der wissenschaftlichen und ökonomischen Aufmerksamkeit gerückt.

Grau in Grau und Rosarot

Und wir können es doch alle an uns selbst beobachten: Bei trüber Stimmung beispielsweise wirkt die Welt “grau in grau”. Sind wir verliebt, haben wir die rosarote Brille auf.

Objektive Sachverhalte nehmen wir je nach Gefühlslage unterschiedlich wahr, sie “fühlen” sich entsprechend anders an. Gleiches ist dann eben nicht mehr gleich.

Zutiefst menschlich

Weder gut noch schlecht, weder verwerflich noch kontraproduktiv, sondern zutiefst menschlich. Allerdings macht es viele Situationen komplexer, sie sind schwerer zu erfassen und zu steuern.

manche lassen sich gar nicht mehr begreifen (“Wieso regt der sich jetzt wegen einer Lappalie so auf?”) und steuern schon gar nicht (heftiger Wut- oder Tränenausbruch).

Marketing: Kunden wählen nach der emotionalen Qualität

Marketing– und Vertriebesexperten machen sich das längst zu Nutze. Kunden wählen immer mehr die Geschäfte, Geschäftspartner, Produkte, Verkäufer oder Berater nach deren emotionaler Qualität aus.

Wohl-fühl-faktoren, Vertrauen, Sicherheit, Freude bei Kauf und Gebrauch haben enorm an Bedeutung gewonnen. Der Kunde will und muss beim Abschluss (nicht nur, aber auch) ein gutes Gefühl haben.

Hätte ich doch auf den Bauch gehört!

Wie oft hört man nach Fehlentscheidungen. “Hätte ich mal auf meine Intuition gehört. Ich hatte gleich so ein ungutes Gefühl.”

Das müssen wir Deutschen, Weltmeister an Effektivität, Effizienz, der Ingenieurskunst und den Tugenden Disziplin, Pünktlichkeit und Fleiß offenbar erst ganz lang- und mühsam lernen:

Emotional ist nicht Unsachlich

Dass Emotionalität eben nicht Unsachlichkeit bedeutet. Dass es das Dilemma: “Rational oder emotional” so gar nicht gibt. “Sowohl als auch” ist hier richtig. Beides ist immer gleichzeitig, wenn auch durchaus in unterschiedlichen Anteilen.

Dann werden uns eines fernen Tages auch unsere Verhandlungspartner, mitnichten erfolgloser als wir, wie Skandinavier oder Chinesen, nicht mehr als kalte, unangenehme und smalltalk-untaugliche Zeitgenossen erleben.

Der überwältigende Impuls von Emotionen wirkt erschreckend

“Wenn ich angegriffen werde, muss ich mich doch verteidigen” – diese Aussage steht modellhaft für unsere Sicht auf unseren Umgang mit Emotionen: Ein beinahe zwanghaft automatischer Ablauf, daraus folgende zwangsläufige Reaktionen.

Es ist dabei der überwältigende, oft zerstörerische, aber auch positiv antreibende Impuls, der uns an manchen Emotionen erschreckt und sie als Gegenpol zur Vernunft erscheinen lässt. Und das wirkt dann tatsächlich schnell unprofessionell. Zeigt ein Mensch regelmäßig mehr als nur lauwarme Emotionen, dann wird er schnell in eine Schublade gesteckt, aus der es nur schwer ein Entrinnen gibt.

Gefühlsduselei als Karriere-Aus?

“Ach die Huber, die reagiert wie viele Frauen halt schnell wie eine Mimose.” Oder: “Ja, ja, der Schulze, mit seinem Mitgefühl. Der macht aus jeder Mücke einen Elefanten.”

So wird das Zeigen von Gefühlen schnell als Legitimation genutzt, um sich mit ihrem Anliegen nicht ernsthaft zu befassen oder auch als taktisches Instrument, um sie ins Abseits zu manövrieren.

Gefühle besser unter Kontrolle halten?

Deshalb tun wir oft besser daran, wenn schon Gefühle nicht zu verbergen, so doch nur sehr abgeschwächt zu zeigen.

Wer seine Gefühle nicht unter Kontrolle hat, dem unterstellt man schnell, er habe auch anderes nicht unter Kontrolle: Sein Zeitmanagement, sein Budget, seine Mitarbeiter….

Mit Emotionen bewusst umgehen

Trotz alledem: Emotionen spielen eine so enorm wichtige Rolle in unserem Leben, bei unseren Entscheidungen, für unser Verhalten, dass wir ihnen im Business mehr Aufmerksamkeit schenken sollten.

Mit Emotionen bewusst umzugehen, anstatt sich von ihnen überwältigen oder manipulieren zu lassen oder sie zu verdrängen. Emotionen angemessen anerkennen, würdigen, zeigen und nutzen. Das ist das Ziel!

Emotionen ausleben, um sie mitzuteilen?

Dazu gehört zunächst, Emotionen überhaupt wahrzunehmen und zu beschreiben. Manche Menschen tun sich bereits damit schwer. Sie fühlen zwar etwas, können aber nicht beschreiben, was genau das eigentlich ist.

Ergebnis: Um die Emotion mitzuteilen, muss sie ausgelebt werden. Es wird gebrüllt, geweint, (an der falschen Stelle) lauthals gelacht…

Beschreiben statt brüskieren

Und das wirkt in der Regel brüskierend, schockierend, unkontrolliert. Nicht die Emotion als solche, sondern die Art, wie sie geäußert wird.

Besser wahrnehmen und beschreiben lernen, was sich da tut. Gefühle entstehen Bruchteile von Sekunden schneller als Gedanken. Herz und Hirn sind also fast gleichzeitig tätig.

Was passiert im Gehirn?

Wenn sich Emotionen bilden, koordiniert das Gehirn zweierlei:

1. schnelle, automatische, impulsive Prozesse
2. langsamere, aber offenere, reflexive Prozesse

Im Normalfall bedeuten menschliche Emotionen also nicht einfach die Herrschaft automatischer Impulse, sondern ein Zusammenwirken von vorgeprägten affektiven Tendenzen und nachdenklich-sensitiver Offenheit.

Emotionen als Vorschläge an den Verstand sehen

Alltägliche Emotionen zwingen den Menschen nicht, sie machen Vorschläge. Lassen Sie Ihrem Verstand also ein wenig Zeit, wahrzunehmen, was sich da tut und es dann zu beschreiben. Dann können Sie einigermaßen entspannt sagen:

• “Das finde ich sehr ärgerlich”
• “Das treibt mir die Zornesröte ins Gesicht.”
• “Das macht mich traurig” “
• “Das enttäuscht mich”.
• “Das treibt mir die Tränen in die Augen.”
• “Das ist absolut lächerlich”
• “Das finde ich sehr erfreulich.”

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