Besser verkaufen: Kundengruppen priorisieren!



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Der Kosmetikhersteller L’Oréal hat Fragenkatalog entwickelt, um das Potenzial der einzelnen Friseursalons systematisch zu ergründen. Das war kein Fragebogen an die Inhaber, sondern eine Schablone, die den Verkäufern half, das Kundenpotenzial selbst herauszufinden.

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Wie L’Oréal seinen Umsatz steigerte

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Zu beantworten waren in dem L’Oréal-Fragen-Katalog Fragen wie:

  • Wie viele Mitarbeiter hat der Friseur?
  • In welcher Lage befindet sich der Salon?
  • Hat er einen Kundenparkplatz?
  • Hat er ein Schaufenster?
  • Was steht im Schaufenster?
  • Welche Produkte verwendet er von L’Oréal und welche von Wettbewerbern?

Insgesamt 42 Fragen sollten den Verkäufern helfen, genauer hinzuschauen, die Kundensituation wahrzunehmen und daraus erste Rückschlüsse zu ziehen. Aus den Antworten konnte das Management sehr genau das Markt- potenzial jedes einzelnen Friseursalons ermitteln – und sie so in A-, B- und C-Kunden einteilen.

A, B und C-Kunden

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So gewinnen Sie eine Vorstellung davon, wie viel Potenzial jeder Ihrer aktuellen Kunden hat. Vielleicht haben Sie auch schon einige Unternehmen eingeschätzt, die bisher nicht zu Ihren Kunden gehören, aber für Sie inter- essant sind. Und wie teilen Sie die jetzt in A-, B- und C-Kunden auf? Da müssen Sie Ihre eigenen Kriterien definieren. Was wichtig ist und was nicht, ist in jeder Branche anders.

Meine persönliche Einteilung beruht auf dem Prinzip:

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  • Ein A-Kunde ist einer, der viel Umsatz macht und außerdem großes Potenzial für weiteren Umsatz hat.
  • Ein B-Kunde macht entweder viel Umsatz, hat aber kaum noch weiteres Potenzial (dann ist er in meiner Terminologie ein B1-Kunde), oder
  • er macht mäßig viel Umsatz, hat aber großes Potenzial (also ist er für mich ein B2-Kunde).
  • Die C-Kunden sind diejenigen, die weder richtig Umsatz machen noch Potenzial haben.

Was Sie sonst noch beachten müssen

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Außer dem gegenwärtigen und möglichen Umsatz gibt es aber noch mehr zu beachten. Zum Beispiel die Fragen:

  • Wie viel Aufwand muss ich für diesen Kunden betreiben? Was ist also der Return on Time?
  • Wie liquide ist das Unternehmen? Kann ich damit rechnen, dass es seine Rechnungen zeitnah bezahlt? – Ich kenne zum Beispiel einen Bauunternehmer, der grundsätzlich nichts mehr für die öffentliche Hand macht, weil die Kommunen erst Monate später zahlen.
  • Wie gut vernetzt ist der Kunde in der Branche? Wird er mich weiterempfehlen, gewinne ich über ihn neue Kunden? Sie beurteilen also sein Referenz-Potenzial.

Sobald Sie auf diese Weise die Kunden eingeteilt haben, setzen Sie Ihre Prioritäten so, dass Sie das jeweilige Potenzial voll ausschöpfen.

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