Unsere Anti-Amazon-Inititative nimmt Fahr auf. Mein dreiteiliger Artikel zu den Problemen beim Privatverkauf bei Amazon geht hiermit zu Ende. Anlass war, dass meine Leser auf Best of HR – Berufebilder.de®, Opfer ähnlicher Vorgehensweisen, nun eine Sammelklage gegen den Internetriesen anstreben möchten.

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Was sagt Amazon?

Insgesamt zeigte sich Amazon.de wenig kooperativ. Telefonisch war nur der Kundenservice zu erreichen. Der jedoch war nicht zuständig – die Abteilung, die für die A-z-Garantie zuständig ist, sitzt nach Auskunft der Mitarbeiter in London und ist nur per eMail zu erreichen. Die Mitarbeiter des Kundenservices konnten meine Beschwerden nur aufnehmen und weiterleiten.

Ich erhielt daraufhin folgende eMail von der Fachabteilung:

“Wie Sie bereits bemerkt haben, erhalten Sie normalerweise per eMail eine Antwort auf Ihre Anfragen. Auf diese Weise möchten wir sicherstellen, dass Sie die Informationen so schnell als möglich erhalten, denn eMails können auch ausserhalb der normalen Geschäftszeiten zugestellt und gelesen werden. Wir bitten um Verständnis, dass ein Rückruf nur in einem absoluten Ausnahmefall möglich ist.”

Welche Teilnahmenbedingungen eigentlich?

Während der gesamten Kommunikation berief sich Amazon.de immer wieder darauf, dass ich ja, als ich bei Amazon.de verkauft, die Teilnahmebedingungen akzeptiert hatte. So schrieb mir die Pressestelle:

“In unseren Bedingungen zur a-bis-z Garantie ist genau niedergelegt, wann diese greift – und eben einer dieser Fälle ist eingetreten.”

Leichter Zugang? Fehlanzeige!

Allerdings wurde in der entsprechende eMail nicht näher spezifiziert, wo sich diese Bedingungen finden. Ich ging daher davon aus, dass es sich um folgende Bedingungen handelte auf die die Fachabteilung für die A-z-Garantie verwiesen hatte, als Sie mich um Stellungnahme bat.
“Details zur Amazon A bis z Garantie erhalten Sie unter und in den Teilnahmebedingungen für Amazon.de Marketplace./”

Nicht alle relevanten Informationen vorhanden

Problematisch ist allerdings, dass auf den entsprechenden Sites nicht alle für mich als Verkäufer relevanten Informationen stehen: So findet sich in den Bedingungen zur A-z-Garantie wie schon zitiert der Hinweis, dass eine Garantie gewährt werden kann, wenn der Artikel nicht ankommt.

Von der Verlust der Ware steht hier jedoch nichts. Ein konkreter Hinweis dazu findet sich erst in den A-z-Garantie FAQs, der sich in der Hilfe ziemlich versteckt unter Verkaufen bei Amazon > Richtlinien, Glossare und FAQs findet. Hier heißt es ziemlich in der Mitte der Site konkret:

“Verkäufer sind verantwortlich für Rückerstattungen u.a. bei verloren gegangenen Sendungen, beschädigter sowie mangelhafter Ware.”

Ein inoffizielles Schwarzes Brett

Und schließlich machte mich die Pressestelle auf das Schwarze Brett für Verkäufer in einem Diskussionsforum aufmerksam, die aber weniger Teilnahmebedingungen sondern eher Erläuterungen zum Vorgehen von Amazon.de zu sein scheinen – zumindest habe ich den Inhalt der Site so verstanden und daher auch nicht als für mich verbindlich angesehen, zumal ich die Site auch nicht gefunden hätte, wenn man mir nicht den Link geschickt hätte.

Hier jedenfalls steht dann ziemlich konkret:
“Der Verkäufer ist für einen Garantieanspruch bei nicht erhaltenem Produkt haftbar, wenn der voraussichtliche Liefertermin (Estimated Delivery Date, EDD) verstrichen ist und die Bestellung ohne Artikelverfolgung versendet wurde. Dieser Grundsatz wird auf alle Bestellungen angewendet.”

Amazon hüllt sich in Schweigen

Darüber, dass man auch auf andere Weise beweisen könnte, dass man eine Sendung verschickt hat, habe ich schon geschrieben. Allerdings habe ich mich gefragt, wie man eine Bestellung überhaupt mit Artikelverfolgung verschickt.

Denn: Die Deutsche Post AG kennt versicherte und unversicherte Sendungen – aber bei allen Sendungen kann man bei Verlust eine Sendungsverfolgung beantragen. Ich habe extra nachgefragt – erst bei der Post, dann bei Amazon.de.

Weder dazu noch zu allen anderen Punkten hat Amazon.de etwas gesagt, vielmehr hat man sich auf die Bedingungen berufen und schließlich auch nicht mehr geantwortet. Logisch, das Geld hatten sie von mir ja schon eingezogen. Theoretisch bliebe mir also nur, meine Ansprüche gerichtlich geltend zu machen – und das würde sich bei dem geringen Streitwert eher nicht lohnen.