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Hier schreibt für Sie: Maja Schneider ist Expertin für Kundenbegeisterung.Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. Mehr Informationen unter smilingcustomer.de Alle Texte von Maja Schneider.

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3 Mythen rund um Kundenbegeisterung: Der Mitarbeiter als König?

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Begeisterte Mitarbeiter sind die Basis, eine entscheidende Grundlage, um als Unternehmen den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. Es gilt also: Erst Mitarbeiterbegeisterung und dann Kundenbegeisterung!

3 Mythen rund um Kundenbegeisterung: Der Mitarbeiter als König?

Ab sofort ist der Mitarbeiter König!

Noch immer gilt im Business die festgeschriebene Regel: Der Kunde ist König! Und so verhält er sich dann oft auch: von oben herab, besserwisserisch und ohne Rücksicht auf Verluste. Es wird Zeit, dass dieses Freiwild- und Sklavendasein ein Ende hat und sich das Blatt wendet.

Und das hat einen guten Grund. Denn nur Mitarbeiter, die sich vom Unternehmen wertgeschätzt und anerkannt fühlen und die bestmögliche Unterstützung erhalten, können dem König Kunde selbstbewusst entgegentreten. Nur wenn der Mitarbeiter sich selbst als König sieht, kann er dieses Gefühl auch an den Kunden weitergeben.

Das Miteinander ist der Schlüssel zum Serviceerfolg

Gute Teams steuern sich selbst und reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen. Und die gibt es im Kundenkontakt immer reichlich. In vielen Unternehmen bedeutet Team allerdings immer noch oft: Toll Ein Anderer Macht’s!

So entsteht keine Kundenbegeisterung! Denn die ist immer die Summe aus verschiedenen Leistungen und Leuten. Ohne Einkäufer keine Ware, ohne Reinigungsdienste keine sauberen Räumlichkeiten, ohne Recruiter keine neuen Mitarbeiter … die Liste ließe sich beliebig lange fortschreiben.

Gute Teamarbeit schafft Flexibilität und die braucht es, um Kunden zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeiter zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand der Führungskraft. Große Ziele werden nur gemeinsam erreicht, denn ein gutes Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder.


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Drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung

Unternehmen, die es schaffen, Mitarbeiter für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden. Mit persönlicher Kompetenz können Mitarbeiter einem Kunden gegenüber stets sicher, charmant und einfach selbstverständlich auftreten.

Gleichzeitig entwickeln Mitarbeiter einen Blick für mehr Wertschätzung dem Kunden gegenüber und in der Folge wiederum mehr Freude am Service. Der Kreis schließt sich und mit ihm werden auch schwierige Situationen wie Preisverhandlungen oder Reklamationen einfacher.

Die 3 Mythen der Kundenbegeisterung

Spannend in diesem Zusammenhang drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung:

Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht!

Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben! Wirklich? Warum nicht? Fehler gehören im Leben doch dazu! Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur wird ein Mitarbeiter sich trauen, zu handeln und zu entscheiden. Für Führungskräfte lautet deshalb die Devise: loslassen!

Wird man in einem Unternehmen oder Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt, dann gibt es ausschließlich verunsicherte Mitarbeiter und die können NIE für Kundenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig.

Außerdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeiter im Unternehmen zu halten. Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, welche gut laufen und jene, die es nicht tun. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.

Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht oder zumindest ungut

Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein.

So wenig wie der Kunde König ist, so wenig hat der Kunde immer Recht. Ein Recht hat er allerdings: seine Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren.

Gefahr droht dann, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden übrigens schlimmer als jede Rechthaberei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiß, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder dem unzufriedenen Kunden gar zu widersprechen. Wenn der Kunde sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angebracht.

Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jeden tobenden Kunden zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Kunden stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter wachsen können. Erfahrung ist ein Wert an sich. Hier ist es gut, sich unter Kontrolle zu haben. Aber nur hier!

Mythos Nr. 3: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Wir allen kennen sie, übertriebene Kontrolle von Führungskräften, weil sie vielleicht selbst unsicher sind. ‚Zwangsjacken‘, die Mitarbeitern angelegt werden und sie in ihren Entscheidungen einengen.

Unnötige Vorgaben zwängen Mitarbeiter in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kundenbegeisterung! Zu viele Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Servicekräfte selbst.

Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte und Chefs oft auch ihren Mitarbeitern Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeiter in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!


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