Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support! | Best of HR - B E R U F E B I L D E R
EnglishGerman

Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support!


Über Uns: Top500 & größtes englisches Blog zum deutschen Arbeitsmarkt & Bildungssystem, laut DIE ZEIT & Wikipedia eines der meistgelesenen HR-Blogs. Wir begleiten Kunden seit 15 Jahren im Wandel der Arbeitswelt (was unser Name bedeutet).

Deutschland gilt als Servicewüste  – das fällt mir immer auch im Ausland besonders auf. Dabei muss guter Kundenservice gar nicht mehr kosten, er erfordert nur ein Umdenken – dann würden Unternehmen weit weniger Kunden verärgern.

kundenservice Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support!


Hier schreibt für Sie:

simone_janson Simone JansonSimone Janson spricht in der ARD, schreibt für DIE WELT & t3n, macht Berufebilder.de & HR-Kommunikation.

Profil

Divas im Support

An so mancher Supporthotline hat man es mit waschechten Divas zu tun. Das ist mir erst kürzlich wieder passiert, als mein eMail-Server plötzlich nicht mehr funktionierte und ich versuchte, das Problem von unterwegs aus mit Hilfe einer Hotline zu lösen.

Für jemanden, dessen Hauptkommunikationsmittel eMails sind, eine gravierende Sache, doch eigentlich war das Problem ziemlich banal, es ging um die Änderung einer Einstellung, eigentlich eine Sache von fünf Minuten.

Unternehmen verbrennen viel Geld

Allerdings war ich unterwegs und „auf Edge“, d.h. mit sehr lahmen Internet ausgestattet. Und so versuchte ich mein Glück mit der Hotline, zwischen anderen Terminen. Doch dem einen oder anderen Mitarbeiter passte mein Tonfall nicht oder er hörte mich wegen der Funklöcher nicht – und das Spiel musste jedes mal von vorne beginnen.

Unternehmen verbrennen auf diese Weise viel Geld: Die Kunden in der Servicehotline haben sie ja schon gewonnen, sie müssten sie jetzt nur noch halten. Stattdessen vergrätzen sie sie mit schlechtem Service und müssen wieder aufwändig neu aquirieren.

Wie guter Kundenservice geht: Checkliste für Unternehmen

Ich will hier gar nicht über das Problem lamentieren. Durch den Vorfall habe ich einige Erkenntnisse gewonnen, was im Supportfall besser laufen könnte. Hier ein Überblick:

  1. Lösungsorientiertes Handeln: Viele Unternehmen sehen nur ihre eigene Sichtweise – das ist vermutlich menschlich. So hat in meinem Fall der Support gebetsmühlenartig das technische Problem wiederholt – ohne jedoch in dem konkreten Fall eine Lösung anzubieten. Denn das Problem war nicht die Technik, sondern dass ich von unterwegs aus keine Möglichkeit hatte, auf das System zuzugreifen, mein Dienstleister jedoch nicht authorisiert war. Und ich habe das wieder und wieder erklärt.
  2. Den Blickwinkel ändern: Ich hatte an jenem Tag Termine, habe aber zwischendurch immer wieder versucht, mit der Hotline zu kommunizieren. Erst gegen Abend erwischte ich einen Mitarbeiter, der, nachdem ich beruhigend auf ihn eingeredet hatte (eine Diva eben!) mit einem lösungsorientierten Vorschlag kam: Ich solle sie mit einem abphotographierten handgeschriebenen Zettel zu den Änderungen authorisieren. Hier war nach sieben Stunden Diskussion endlich die Bereitschaft gegeben, auch einmal den Blickwinkel des Kunden einzunehmen.
  3. Hilfe zur Selbsthilfe: Man kann das als Anbieter auch deutlich einfacher haben – nämlich indem man dem Kunden die Möglichkeit gibt, sich selbst zu helfen. Dafür müssen aber die technischen Voraussetzungen gegeben sein und der Kunde muss diese verstehen. Das wiederum setzt gerade im Technikbereich voraus, dass man den Blickwinkel des Kunden einnimmt.
  4. First Mover werden: Viele Websites sind z.B. immer noch nicht für die mobile Nutzung optimiert. Haben Sie schonmal versucht, mit dem Handy ein Buch bei Amazon zu verkaufen? Eben. In Zeiten, in denen die mobile Nutzung immer mehr auf dem Vormarsch ist, ist das ein Armutszeugnis. Ich musste mir Ausrede eines Mitarbeiters anhören, dass solche Leistungen grundsätzlich nicht mobil verfügbar sind. Das ist die Gelegenheit für Unternehmen: Die Konkurrenz macht das nicht? Werden Sie doch First Mover und heben sich so positiv von Mitbewerbern ab.
  5. Es dem Kunden so einfach wie möglich machen: Auch das ein Problem der Betriebsblindheit; der Kunde wird zum Beispiel am Telefon durch einen längeren Sprachauswahlprozess geleitet. Er soll den Kunden zum richtigen Mitarbeiter bringen, aber für mobile Situationen, in denen man zudem wenig Zeit hat, sind solche Menüs mit mehreren Auswahlprozessen mehr als ungeeignet – auch weil man das Handy z.B. am Ohr hat. Zudem werfen einen manche Supportdivas einen bei Funklöchern auch gleich wieder aus der Leitung. Solche Prozesse sollten vereinfacht werden.
  6. Bitte keine Divas im Support! Der Kunde ist aufgeregt, hat noch andere Termine und ist im Stress. Verständlich, aber die Supportmitarbeiter reagieren verschnupft auch jede nicht freundlich lächelnd vorgetragene Beschwerde. Muss das sein? Hier wäre es erforderlich, Mitarbeiter für entsprechende Situationen zu schulen.
  7. Korrekte Informationen geben: Auch das erleben ich leider öfter. Zum Beispiel Mitarbeiter, die keine Ahnung haben. Mitarbeiter die einander widersprechen. Mitarbeiter, die den Überblick über die Abläufe im Unternehmen verloren haben. Oder Mitarbeiter, die wichtige Informationen einfach vergessen. Solche Fehlinformationen führen zu kundenseitigen Fehlentscheidungen, die durch korrekte Informationen vermeidbar wären – und beide Seiten viel Zeit und damit Geld sparen würden.
berufebilder

Mehr HR-News & Tipps? Gerne sprechen wir auch persönlich mit Ihnen über Ihr Anliegen!


Der Debatten-Monitor bündelt 25.000+ Leserstimmen zu unseren Beiträgen auf B E R U F E B I L D E R, in Social Media & im Netz - aktuelle Debatten abonnieren. Viele unserer Beiträge entstehen durch Leser-Anregung: Schlagen Sie Ihr Thema vor!

Meinungen abonnieren per RSS oder (erforderliche URL!) Bitte die Debatten-Regeln einhalten, Beiträge müssen freigeschaltet werden. Fotos sind via Gravatar möglich, Ihre eMail-Adresse bleibt geheim.

    Meistdiskutiert im letzten Monat:
  1. Simone Janson
    Simone Janson

    Hallo Gerhard, das mag für die typischen outgesourcten Service-Callcenter zutreffen, dafür haben die aber in der Regel überhaupt keinen Überblick – da ist schon das System ein Ergebnis von Sparmaßnahmen. In diesem Fall hatte das Unternehmen intern eine Hotline, die gar nicht mal so unfähig war; hier kam jedoch das Techniker-Problem zum Tragen: Die Leute hatten schon Ahnung, allerdings waren sie so sehr in ihrer Sicht verhaftet, dass Sie an den Bedürfnissen des Kunden vorbeikommunizierten. Hier würde m.E. mal eine gescheite Schulung helfen und die kostet manchem Unternehmen wieder zu viel. Ergo eine Kostenfrage bzw. am Ende, da gebe ich dir Recht, wieder eine Frage der dahinterstehenden Einstellung.

  2. Gerhard Kenk
    Gerhard Kenk

    Alle Leistungen rund um den „Kundenservice“ sind von den Unternehmen doch bereits eingepreist: Call Center, Service-Mechaniker, Second-level Support und wie sie alle genannt werden. Deshalb ist guter oder schlechter Kundenservice keine Kostenfrage, sondern nur eine Frage des guten oder schlechten Managements.

  3. Geben Sie die Hoffnung nie auf und weise auf ein Buch von 1997 hin:
    „Die kundenfeindliche Gesellschaft“ von Minoru Tominaga.

    Schöne Weihnachten.

    • Simone Janson

      Danke für die Ermunternden Worte. Das Buch werde ich mir anschauen. Ebenfalls schöne Festtage!

  4. KompetenzPartner
    KompetenzPartner

    Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support!: Deutschland gilt als Servicewüste… (Beitrag via Twitter) xlse5QAjIv #Beruf #Bildung

  5. Simone Janson
    Simone Janson

    Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support! – (Beitrag via Twitter) Pp5zer9idY

  6. Berufebilder
    Berufebilder

    Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support! – (Beitrag via Twitter) WHnqP1UBMT

  7. Harriet Lemcke

    Keine Divas im Support. Und bitte auch keine Divas im Management. Es ist eine Frage der Einstellung und der Kultur eines Unternehmens, ob Kunden gewertschätzt werden oder lediglich als Umsatzfaktor und am Ende der Kette auch noch als störend empfunden werden. Und es ist ebenso eine Frage der Einstellung, ob das Management bereit ist, in eine gute Ausbildung des Supports zu investieren – also auch die eigenen Mitarbeiter wertschätzt und ihre Rolle am Gesamterfolg des Unternehmens versteht.

    Ich habe gerade selbst erfahren, wie es ein Unternehmen schlechtestmöglich machen kann. Und deshalb möchte ich an dieser Stelle auf meinen heutigen Blogbeitrag hinweisen, in welchem ich mich mit dem Thema Reputation auseinandersetze.

    • Simone Janson

      Liebe Frau Lemcke,
      vielen dank für den wie immer guten & fundierten Kommentar. Sie haben recht, die Gründe liegen natürlich wie immer tiefer und ich weiß von besagtem Unternehmen auch, dass ein enormer Kostendruck am Markt herrscht – daher z.B. auch mein Beispiel mit dem First Mover: Ein gutes Unternehmen würde diese Chance verstehen. Ich habe mir erlaubt, Ihren Beitrag korrekt zu verlinken. Frohe Festtage!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.