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Besser verkaufen – Teil 10: Alte Liebe rostet nicht



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Es gibt drei Gründe, warum Verkäufer Kunden verlieren: Der Kunde stirbt oder meldet Konkurs an. Sie haben einen schlechten Job gemacht und haben den Kunden weggestoßen. Oder der Wettbewerb hat einen guten Job gemacht und hat den Kunden weggezogen. Und nun?

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Hier schreibt:

dirk-kreuter Dirk KreuterDirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise.

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Einmal verloren, immer verloren?

  • Im ersten Fall können Sie tatsächlich nichts mehr holen.
  • Im zweiten Fall sind Sie es dem Kunden schuldig, ihm eine Wiedergutmachung anzubieten.
  • Und im dritten Fall sind Sie es Ihrem Unternehmen schuldig, den Kunden wieder zurückzugewinnen.

Nun sagen aber viele Verkäufer: Ein Kunde, der abgesprungen ist, will nicht mehr. Er hat nicht umsonst gekündigt. Er hat schlechte Erfahrungen mit unserem Angebot gemacht und ist jetzt so verärgert, dass ihn keine zehn Sonderangebote mehr zurückbringen würden. Einmal verloren, für immer verloren. – Denken Sie vielleicht. Aber das stimmt nicht!

Abgesprungene Kunden wieder gewinnen

Untersuchungen zeigen, dass es viel leichter ist, abgesprungene Kunden zurückzugewinnen, als neue zu erobern. Auch wenn sie Sie verlassen hben: An einem bestimmten Punkt waren diese Kunden von Ihrem Angebot überzeugt. Auf jeden Fall besteht eine Beziehung zwischen Ihnen.

Und mit Vertrautem geht man leichter um, als sich auf etwas ganz Neues einzustellen. Dieses natürliche Beharrungsvermögen des Denkens können Sie sich an dieser Stelle zunutze machen. Vielleicht war es nur eine Kleinigkeit, die den Kunden gestört hat – etwas, das sich beheben lässt.

Keine Angst vor dem Konflikt

Widerstehen Sie also der Fehlannahme: Abgesprungene Kunden kommen nicht zurück. Die Scheu davor, auf verlorene Kunden zuzugehen, ist nicht rational. Eigentlich regiert hier nur die Angst. Die Angst vor einem Konflikt.

Ich mache Ihnen nichts vor: Wenn Sie beim genervten Kunden anrufen, dann bekommen Sie erstmal das Ohr voll. Der ehemalige Kunde erklärt Ihnen haarklein, was ihn bisher an Ihrem Unternehmen, Ihrem Angebot, Ihrem Service gestört hat. Um diesen Konf likt kommen Sie nicht herum.

Hören Sie aufmerksam zu!

Na und? Sind Sie so zart besaitet, dass Sie das nicht aushalten? Das ist doch die Chance für Sie! Sie müssen dabei nur aufmerksam zuhören. Denn aus seiner Litanei können Sie schon heraushören, mit welchen Mitteln Sie den Kunden zurückgewinnen können.

Sobald er seinen Ärger losgeworden ist, wartet er auf Ihre Reaktion. Das ist Ihre Gelegenheit: Wenn Sie sich jetzt ehrlich entschuldigen, ergreifen Sie die Gelegenheit, die Beziehung zu reparieren. Indem Sie Ihrem Kunden eine konkrete Wiedergutmachung anbieten und ihn ganz konkret fragen: Wie müsste unser Service/unser Angebot denn in Zukunft aussehen, damit wir wieder ins Geschäft kommen?

Die Tür steht weit offen!

That’s it. Damit ist die Tür wieder sperrangelweit offen. Ihr Kunde wird von Ihrem Interesse an ihm überrascht und auch ein bisschen geschmeichelt sein. Denn letztlich ist es die reine Wertschätzung, die Sie ihm entgegenbringen.

Sie haben auf diese Weise sogar die Chance, aus einem früheren B-Kun- den einen A-Kunden zu machen – indem Sie Ihr Angebot genau auf seine Wünsche abstimmen.

Schätzen Sie Ihr potential richtig ein

Wichtig ist: Sie müssen dem Kunden zeigen, wie wichtig Ihnen diese Kundenbeziehung ist. Dafür lohnt sich doch die Investition von einer Viertelstunde Zeit und einem leicht beanspruchten Gehörgang, oder?

Also: Indem Sie sich wirklich über Ihren Markt und Ihre Kunden informieren, können Sie deren Potenzial genau einschätzen. Sie können die Kunden und Ihre Aktivitäten priorisieren und so das Potenzial voll ausschöpfen. Wo führt Sie das hin?

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