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Der Karriere-Führerschein: In 10 Schritten einen Konflikt lösen (Teil 2)



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Konflike entstehen bei unserer Arbeit und beim Zusammenleben mit anderen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen und wie wir sie lösen. Am besten Schritt für Schritt!


Hier schreibt für Sie:

 

mn-daefler-2014-03-17-farbig Professor Dr. Martin-Niels DäflerProf. Dr. Martin-Niels Däfler lehrt an der Hochschule für Oekonomie & Management (FOM) in Frankfurt am Main.

Profil

Schritt 4: Terminieren Sie das Konfliktgespräch

Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem „Kontrahenten“ beziehungsweise den Betroffenen. Gut geeignet sind Termine am späten Nachmittag, weil Sie dann keinen Druck „nach hinten raus“ haben und weil die Betroffenen danach unmittelbar nach Hause gehen können.

Wählen Sie einen neutralen Ort für das Konfliktgespräch, also nicht Ihr Büro oder das des „Kontrahenten“ beziehungsweise eines der Betroffenen. Sorgen Sie dafür, dass Sie ungestört sind, keine Zuhörer haben und dass keine Vorgesetzten anwesend sind.

Schritt 5: Eröffnen Sie das Konfliktgespräch

Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie zunächst die Vorgehensweise vorstellen. Nachdem Sie Ihren „Kontrahenten“ oder die Betroffenen begrüßt haben, erläutern Sie den weiteren Ablauf, der aus folgenden Punkten bestehen sollte (sie entsprechen den nächsten Schritten 6 bis 10):

  • Erläutern von Gesprächsziel und -regeln;
  • Darstellen der Standpunkte der Betroffenen;
  • Erarbeiten der Gemeinsamkeiten und Differenzen;
  • Erarbeiten von Lösungen;
  • Entscheidung für eine Lösung.

Schritt 6: Erläutern Sie das Gesprächsziel und die Regeln

Sprechen Sie mit Ihrem „Kontrahenten“ beziehungsweise den Betroffenen über das Ziel des Gesprächs und gehen Sie Punkt für Punkt die Regeln durch: Sagen Sie, dass es nicht darum geht, die Schuldfrage zu klären oder Recht zu sprechen, sondern dass es das Ziel ist, gemeinsam das Problem zu lösen.

Sagen Sie, dass Sie/die Betroffenen nicht als Gegner auftreten, sondern als gleichberechtigte Gesprächsteilnehmer. Wenn Sie als neutraler Schlichter tätig sind: Sagen Sie, worin Sie Ihre Aufgaben sehen:

Wie läuft das Gespräch ab?

  • Sie werden unterschiedliche Sichtweisen und Standpunkte der Betroffenen herausarbeiten.
  • Sie werden versuchen, die Betroffenen dazu zu bringen, die Standpunkte, Bedürfnisse und Motive der Gegenseite zu verstehen.
  • Sie werden mithelfen, Lösungen zu erarbeiten.
  • Bei all dem werden Sie sich strikt neutral verhalten und alle Informationen vertraulich behandeln.

Nennen Sie die Gesprächsregeln

  • Es wird nur sachliche Kritik vorgetragen.
  • Es dürfen keine Vorwürfe gemacht werden.
  • Die Gesprächspartner lassen einander ausreden.

Vergewissern Sie sich zum Schluss der Gesprächseröffnung, dass alle Teilnehmer bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Ist dies nicht der Fall, dann können Sie das Gespräch gleich beenden.

Schritt 7: Lassen Sie die Betroffenen Ihren Standpunkt darstellen

Nun beginnt die eigentliche Konfliktlösung. Lassen Sie dabei Ihrem „Kontrahenten“ den Vortritt. Jeder der Konfliktpartner schildert nun nacheinander den Konflikt aus seiner Sicht, und zwar so konkret und spezifisch wie möglich.

Fassen Sie nach, wenn es beispielsweise heißt „Immer machen Sie dies und das“, indem Sie nachfragen: „Wann genau war dies zuletzt der Fall?“ Versuchen Sie außerdem, die Teilnehmer dazu zu bringen, Ihre Gefühle zu schildern. Ganz wichtig in dieser Phase: Alle anderen Gesprächsteilnehmer sind still, es gibt keine Anschuldigungen, keine Diskussionen, kein Unterbrechen und keine sofortige Suche nach Lösungen.

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