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Umgang mit Kunden – Lernen aus der Praxis 1: Am Beispiel eines Bonner Verkehrsunternehmens



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Ein Bonner Verkehrsunternehmen zeigte mir unlängst, wie man seine Kunden ganz hervorragend loswerden kann. Daraus habe ich die folgenden acht Ratschläge zum Kundenvergraulen entwickelt – mit ein wenig Ironie gewürzt selbstverständlich. Wenn Sie also keinen Wert mehr auf Kunden legen, sollten Sie die folgenden Tipps unbedingt beherzigen, wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert.

  • Nehmen Sie Ihre Kunden nicht ernst und unterstellen Sie ihnen, dass sie lügen
  • Seien Sie so unfreundlich und pampig wie möglich. Am besten gelingt Ihnen das vermutlich an Tagen, an denen ohnehin schon alles schief lief – oder aber Sie sind ohnhin ein Mensch mit einer niedrigen Frustrationstoleranz. Der Kunde soll ruhig merken, was er vom Beschweren hat.
  • Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie nicht wissen, was Sie da eigentlich tun. Fragen Sie Ihren Kunden: „Was soll ich denn machen?“ – auf dieses Weise schieben Sie die Verantwortung dem Kunden zu und sind fein raus. Dass der Kunde sie für jemanden hält, der seinen Job nicht beherrscht, braucht sie nicht zu kümmern.
  • Reden Sie sich heraus: „Wir haben soundsoviele Kunden/Produkte/Dienstleistungen“ (die Liste ist unendlich erweitererbar) – „denken Sie, da kann ich mich um alles persönlich kümmern?“ Der Kunde durchschaut mit etwas Glück Ihr billiges Ablenkungsmanöver und beschwert Sie nie wieder.
  • Erzählen Sie dem Kunden Dinge, die ihn nicht interessieren. Eigentlich will der Kunde nur eines: Sehen, dass Sie sich um seine Angelegenheit kümmern. Wenn Sie stattdessen irgendetwas anderes erzählen, wird der Kunde entnervt von Dannen ziehen.
  • Bieten Sie keine Entschädigung. Studien zeigen: Die meisten Kunden sind schon zufrieden, wenn man ihnen einen Ausgleich, egal welchen anbietet – und zwar ohne dass er danach fragt. Wenn Sie selbst für eine Kleinigkeit zu geizig sind, ist das die effizienteste Methode, den Kunden unzufrieden zu machen.
  • Sorgen Sie dafür, dass eine Beschwerde gar nicht erst ankommt. Machen Sie Ihrem Kunden das beschweren so schwer wie möglich (besetze Telefone, teuere Hotlines, umständliche Mailformulare, Beschwerden, die Unterwegs verloren gehen – Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt). Denn was Sie nicht wissen, macht Sie nicht heiß – nur den Kunden.
  • Besonders geschickt: Nennen Sie Ihre Beschwerdeabteilung Qualitätsmanagement. Der Kunde denkt dann zunächst, es ginge Ihnen wirklich darum, sich um sein Anliegen zu kümmern – und sucht mit etwas Glück, wenns schief geht, den Fehler bei sich.


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simone_janson Simone JansonSimone Janson spricht in der ARD, schreibt für DIE WELT & t3n, macht Berufebilder.de & HR-Kommunikation.

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