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Warum ich die Tafel nicht benutzen durfte: Achtung Feinstaub!

Susanne | Hausner

Da bei meinem Arbeitgeber Platzmangel herrscht, unterrichte ich auch in der städtischen Musikschule. Dort herrscht nun eine erhöhte Gefährdung durch Kreidestaub. Vor allem Kinder können leicht über den Kreidestücke fallen oder sich an den spitzen Kanten des Staubs verletzten.
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Boreout trotz Wirtschaftskriese: Arbeitnehmer sehen in Unternehmen kaum Karrierechancen

Simone | Janson

Pessimismus prägt die Einschätzung von Arbeitnehmern für ihre beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten in den kommenden zwei Jahren. Nur jeder zweite Arbeitnehmer sieht heute noch auf seiner gegenwärtigen Position angemessene Karrieremöglichkeiten. Im vergangenen Jahr lag der Prozentsatz mit 62 Prozent deutlich höher. Auf mehr als 50 Prozent und damit ebenfalls gestiegen ist die Zahl der Arbeitnehmer, die die Konkurrenz um attraktive Aufstiegsmöglichkeiten innerhalb des eigenen Unternehmens als härter bewerten.

Das belegt die aktuelle Frühjahrsstudie des Instituts für Mittelstandsforschung an der Leuphana Universität Lüneburg mit der Personalberatung Hanseatisches Personalkontor Hapeko. An der Befragung nahmen mehr als 2200 Personen – davon über 84 Prozent mit Abitur und mehr als 68 Prozent in hochqualifizierter Position oder Führungstätigkeit – teil.

Innere Kündigung und Bor Out

Das stimmt bedenklich: Mittlerweile fühlen sich zudem 50 Prozent der hochqualifizierten Arbeitnehmer nicht mehr adäquat beschäftigt und erleben daher eine Karriereenttäuschung. Eine inadäquate Beschäftigung schlägt sich im Arbeitseinsatz nieder. Entsprechend hoch ist die Zahl der “inneren Kündigungen” von Arbeitnehmern – ein Faktor, dessen Auswirkungen ein Unternehmen nachhaltig schädigen kann. Zwar erfüllen diese Arbeitnehmer ihre im Arbeitsvertrag festgelegten Pflichten, sind aber der Unternehmensleitung gegenüber distanziert und lehnen daher ein darüber hinausgehendes Arbeitsengagement ab.

Eine Ursache für den starken Anstieg ist die angespannten Situation am Arbeitsmarkt und die dadurch geringeren Möglichkeiten, die Karriereenttäuschung durch einen Arbeitgeberwechsel zu beenden. Denn über 70 Prozent der Befragten, die derzeit aktiv eine neue Stelle suchen, bestätigen einen Anstieg des Konkurrenzdrucks bei der Bewerbung auf die wenigen, zum eigenen Berufsfeld gehörenden Stellen.

Viele wollen wechseln

Doch trotz des angespannten Arbeitsmarkts ist der Anteil qualifizierter Arbeitnehmer mit adäquater Beschäftigung, die in den kommenden zwei Jahren einen Arbeitgeberwechsel planen, sogar von 52,3 Prozent in 2008 auf 57,5 Prozent derzeit gestiegen.

Grund dafür ist aber nicht nur Bor Out, sonder häufig auch eine als wenig fair empfundene Arbeitsbeziehung. Hinsichtlich der Fairness gibt es erheblich mehr Probleme als im Hinblick auf die Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit. Während immerhin 80 Prozent der Befragten angeben, mit ihrer Arbeit zufrieden zu sein, bescheinigen lediglich 40 Prozent ihrem Arbeitgeber ein faires Verhalten.

Hilfe von der Berufsgenossenschaft: Tipps für die Stimmpflege

Simone | Janson

Wer etwas zu sagen hat, braucht seine Stimme – egal ob im Alltag oder in der Arbeitswelt. Vor allem in Dienstleistungsberufen ist die Stimme ein wesentliches Arbeitsinstrument und damit grundlegend für den Erfolg.
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Ziele setzen für ein produktives Meeting: Ergebis statt labern!

Simone | Janson

Um produktiv zu arbeiten, ist es wichtig, sein Ziel im Auge zu behalten und darauf hinzuarbeiten, damit man sich nicht von anderen Dingen ablenken lässt. Das gilt auch für Meetings: Wenn man diese sinnvoll nutzen will, sollte man das Ziel nicht aus den Augen lassen. Wie das geht, zeigt mein Beitrag bei Imgriff.

Leserfrage: Tipps zur Finanzierung eines Aufbaustudiums

Simone | Janson

Mein Leser Frank hat mir gestern eine Frage zur Finanzierung seines Aufbaustudiums gestellt. Ich fand das Thema so wichtig, dass ich es nicht in den Kommentaren versauern lassen wollte sondern hier seperat nochmal behandeln möchte: (mehr …)

Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde den Hals nicht voll kriegt

Simone | Janson

Serviceorieniert sollen Unternehmen sein, der Kunde ist als König zu behandeln. Denn, so sollen sich die Unternehmen stets vor Augen führen, werde der kritische Konsument gleich zum nächsten Anbieter abwandern.

Das mag so richtig sein und ist gerade in Deutschland, wo häufig immer noch die reinste Servicewüste herrscht, eine völlig berechtigte Forderung. Doch es gibt auch die umgekehrte Situation: Das das Unternehmen stets bemüht ist, seinem Kunden Serviceleistungen zu erbringen, für die dieser gar nicht bezahlt hat – und der Kunde den Hals einfach nicht voll bekommen kann.

Wo liegt das Problem?

Das Problem betrifft weniger den Verkauf von Produkten, bei denen die Leistung ja klar abgegrenzt ist, als viel mehr Dienstleistungen, deren Rahmen sich dem Verbraucher auf den ersten Blick offenbar gar nicht erschließen. Das giltum so mehr für Dienstleistungen und Informationen, die im Internet kostenlos angeboten werden.

Beispiel Beratung: Häufig ist Fragenden gar nicht klar, welchen zeitlichen Umfang ihre einfache Frage einnimmt; Ein Aufwand nämlich, der neben den Erstellen eines klaren Kundenprofils auch häufig langwierige Recherchen umfasst, will man als Berater schließlich zu einer vernünftigen, seriösen Aussage kommen. Und die Kunden sind dann überrascht, wenn für diese einfachen Auskünfte Stundensätze von 80 Euro oder mehr anfallen. Manche sind sogar regelrecht beleidigt, weil man ihnen nicht aus purer menschenfreundlichkeit helfen kann und will.

So sollten Unternehmer besser nicht reagieren

Der Krug geht so lange zum Brunnen, bis er bricht: Diese Aussage trifft auch auf Unternehmer zu, deren Kunden den Hals nicht voll kriegen können. Das erlebe ich immer wieder auch als Kunde: Auf unschuldige Anfragen bekommt man plötzlich und unerwartet den ganzen Frust des Unternehmers zu spüren.

Das darf nicht sein: Wer als Unternehmer ausflippt, weil der Kunde Dinge verlangt, die man zu dem Preis nicht leisten kann, hat schon verloren. Denn er zeigt nur seine Hilflosigkeit, dem pberall tobenden Preiskampf entsprechende Geschäftskonzepte entgegenzusetzen. Außerdem hat der Kunde meist gar keine Ahnung, welche Unverschämtheiten er da verlangt.

Was kann man tun?

Besser ist es, seine Dienstleistungen von vornerein klarer und transparenter zu umreißen, damit der Kunde genau weiß, was er bekommen kann und was nicht. Gerade im Dienstleistungbereich ist das manchmal schwierig. Und selbst wenn man es dem Kunden klar kommuniziert, ist es nicht klar, ob er es versteht.

Außerdem muss man dem Kunden verständlich machen, dass man z.B. nicht aus purer Menschenfreundlichkeit agiert sonder aus unternehmerischer Erwägung. Will heißen: Für gute Leistung soll es eben auch gutes Geld geben.

Auch wenn das für viele offenbar den negativen Beigeschmack von blankem Egoismus hat, sollte man sich diesen Schuh eben nicht anziehen: Unternehmerisch zu handeln ist ja nichts schlechtes und sollte durchaus auch soziale Komponenten enthalten – aber das ist eine andere Diskussion.

Massage im Zug: Auch der Nahverkehr präsentiert innovative Ideen zur Kundengewinnung

Simone | Janson

Die Idee klingt auf den ersten Blick richtig geil: Kostenlose Massage für Fahrgäste in Nahverkehrszügen! Ich glaub ich les’ nicht recht. Aber tatsächlich, es ist so: Die Bahn bietet auf bestimmten Strecken am nächsten Montag kostenlose Massage für Fahrgäste in Nahverkehrszügen! Unglaublich, aber wahr!

Wie kommts? Was steckt dahinter?

Unter dem Motto “Heute fährt man Bahn” läuft in 2009 auf den Linien der DB Regio NRW, der eurobahn, der ABELLIO Rail NRW und der Prignitzer Eisenbahn eine Umwelt- und Klimaschutzkampagne. Die Organisation und Koordination übernehmen die Aufgabenträger – der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) und der Zweckverband Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL).

Neben Informations- und Freizeitmedien umfasst die Aktion “Thementage”, die an den vier Jahreszeiten sowie umweltspezifischen Themen ausgerichtet sind und in “Themenwagen” auf bestimmten Strecken realsiert werden. Der zweite Thementag steht unter dem Motto “Sommer, Sonne, Bewegung”. Auf die Fahrgäste in den Themenwagen warten mobile Masseure, die nicht nur Massagen anbieten, sondern auch wertvolle Entspannungstipps für den Büroalltag geben. Die Themenwagen werden auf den Linien RE2, RE11, RE16, RB44, RB46 und RB69 eingesetzt.

Was soll das?

Die Aktion der Bahn zielt offenbar darauf ab, mal wieder Leute, die bisher nur mit dem Auto gefahren sind, von der Straße zu holen und ihnen die Bahn schmackhaft zu machen. Denn die Zuggäste haben die Möglichkeit, sich innerhalb des Projekts, für die Aktion “Autopause” anzumelden. Die Gewinner erhalten jeweils ein Monatsticket für Bus&Bahn, lassen ihr Auto in dieser Zeit stehen und haben so die Möglichkeit, den öffentlichen Nahverkehr unverbindlich zu testen.

Klingt gut. Aber: Etwas für den Nahverkehr zu tun, ist m.E. erachtens schon lange überfällig, denn im Verhältnis sind hier die Tickets am teuersten und die Leistung am schlechtesten – angefangen beim fehlenden Komfort bis hin zu den ständigen Verspätungen (weil z.B. mal wieder der ICE vorbei musste). Aber die Bahn weiß auch: Viele Menschen, die den Nahverkehr benutzen, sind auf ihn angewiesen. Und da sie diese Kunden so gut wie in der Tasche hat, braucht sie ihnen ja nichts Gutes zu tun, sondern kann weiter fröhlich die Preise erhöhen.

Warum die Aktion am Kunden vorbei geht

Klar ist das schön, wenn die Fahrgäste jetzt in den Genuss einer kostenlosen Massage kommen. Theoretisch. In der Praxis stelle ich mir das etwas schwierig vor, wenn der Masseur in einem überfüllten Zug Entspannungstipps geben soll. Eigentlich widersinnig.

Und es ist mal wieder schade, dass es bei vielen solcher medienwirksamen Aktionen immer nur um eines geht: Aufmerksamkeit erregen. Und dadurch Neukunden zu werben.  Während die treuen Bestandskunden mal wieder vernachlässigt werden. Klar, die haben vielleicht auch was von der Massageaktion – wenn auch nicht allzuviel, da pro Zug ein Masseur eingesetzt wird, sind lange Schlangen vorprogrammiert. Von günstigeren Fahrpreisen im Nahverkehr hätten die Kunden aber nachhaltig mehr und das würde auch mehr Kunden überzeugen, auf die Bahn umzusteigen.

Bei solchen netten Aktionen geht es jedoch nur um den kurzfristigen Hype. Schade. Eine verschenkte Gelegenheit. Dazu passt übrigens auch, dass ich auf der Website nicht gleich auf der Startsite einen Hinweis auf die Aktion finde, sondern mich erst umständlich durchklicken muss, um schließlich hier den Hinweis zu finden: http://www.natuerlich-bahn.de./de/aktuelles/natuerlichbahn/thementage/index.html

Über Erfahrungsberichte von dieser Aktion wäre ich echt gespannt.

Der eskalierte Kunde in der Servicewüste Deutschland: Kunden werden immer noch als nerviges Beiwerk gesehen

Simone | Janson

“Ich bin Unternehmer, die Kunden haben brav zu kaufen und die Klappe zu halten.” Nach dieser Devise handeln trotz Wirtschaftskrise in Deutschland offenbar noch viele Unternehmen, die längst noch nicht kapiert haben, dass die Maximen der neuen Wirtschhaft anders lauten: Nämlich Kunden als Menschen zu sehen, die helfen, Fehler zu finden und Schwachstellen auszumerzen – prduktives Beschwerdemanagement eben.

Das ist mir klar geworden, als ich mich kürzlich bei meinem Telekommunikationsanbieter beschwerte – und zwar bei einem, der für seinen Kundenservice eine Auszeichnung gewonnen hat. Und auch nicht wegen einer Kleinigkeit, sondern weil die einfach entgegen meines Auftrags vergessen hatten, bei meinem Altanbieter zu kündigen und der Vertrag ohne mein Wissen weitergelaufen war.

Was einem so passiert als Kunde

Als ich nun die doppelten Kosten erstattet haben wollte, wurde ich zunächst mit einem Standardbrief abgespeist, nach dem man die Kosten nicht erstatten könnte – und dann folgte die Erklärung, warum das so gemacht worden sei. Auf meine Beschwerde, dass man beim telefonischen Vertragsabschluss einen Fehler gemacht habe, wurde überhaupt nicht eingegangen.

Auf einen Anruf meinerseits erhielt ich nun die Auskunft, ich müsse mich schriftlich beschweren, und zwar per Brief oder Fax und mit Unterschrift. Wenn ich das nicht täte, könnte ich eben nur die Standardantwort bekommen. Das macht m.E. überhaupt keinen Sinn und ist reine Kundenschikane.

Es geht auch anders

Ich rief also nun etwas energischer, aber nicht unfreundlicher, die Selbständigen-Hotline an, insgesamt drei Versuche, weil ich den Leuten nicht gleich erklären konnte, dass die DSL-Hotline mir nicht weiterhelfen konnte.

Schließlich hatte ich einen freundlichen Mitarbeiter am Apparat, der die Sache in fünf Minuten zu meiner Zufriedenheit regeln konnte. Und was trug er in sein Formular ein: Der Kunde eskaliert! Auf meine Nachfrage erklärte er mir treuherzig, dass das im Jargon des Unternehmens eben der Ausdruck sei, wenn Kunden mehrmals anrufen und etwas energischer Ihr Recht verlangen. Super. Dann weiß ich ja jetzt, was dieses Unternehmen von seinem Kunden hält.

Studie zeigt: Fachkräfte sind in der Krise weiter gefragt

Simone | Janson

Wie reagieren Unternehmen im Recruiting und Personalmarketing auf die aktuell schwierige wirtschaftliche Situation? Dazu haben die HFU Business School der Hochschule Furtwangen und die Unternehmensberatung Promerit AG Personalverantwortliche in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Ergebnis: Der War for Talent geht weiter.
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Einfache Tipps – Teil 12: Was tun gegen den Perfektionismus?

Simone | Janson

Was kann man gegen Perfektionismus tun? Die Lösung beginnt im Kopf: Man muss sich zunächst einmal klar machen, dass man sich in einem Hamsterrad dreht, das schnell zum Teufelskreis werden kann: Angst – Höchstleistung – Grenzen – mehr Angst – mehr Leistung usw.
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