Unzählige Online-Shops buhlen mit den verschiedensten Ansätzen um die Gunst ihrer Kunden. Eine kürzlich veröffentlichte Bitkom-Studie legt zudem eine hohe Wechselbereitschaft der Online-Shopper offen: Rund 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihre bisher besuchten Online-Shops verlassen würden – zu Gunsten anderer, unterhaltsamerer Angebote. Für Online-Shop-Betreiber gilt es daher, auf die veränderten Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und verstärkt Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung zu ergreifen.
Das Abheben von der Masse an Webshop-Angeboten und eine gezielte Einbeziehung der Besucher verspricht Social Commerce. Ziel ist es, die bestehenden Kunden dauerhaft an den Shop zu binden und mit wenig Aufwand neue Kunden zu gewinnen. Social Commerce trägt dazu bei, die Anonymität eines Online-Shops zu verringern und Käufer nachhaltig vom Shop zu überzeugen. Ein besonders starker Wiedererkennungseffekt wird geschaffen, das Einkaufserlebnis durch unterhaltende und lebendige Elemente bereichert.
Die Social-Commerce-Experten Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der Preisbock GmbH, und Christian Malik, Geschäftsführer der dotSource GmbH, geben Tipps zur erfolgreichen Kundenbindung durch Social Commerce. Die dotSource GmbH ist seit mehreren Jahren richtungsweisend in der Entwicklung von Social Commerce-Elementen und dem Aufbau eigener Shop-Communitys.
Aktivieren Sie Ihre Besucher
Eine lebendige Online-Community ist die Basis des Social Commerce. Erhöhen Sie die Verweildauer Ihrer Kunden und damit deren Bindung an den Shop, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich selbst aktiv im Shop einzubringen. Community-Elemente wie Foren oder Blogs können hierfür wirkungsvolle Instrumente sein, indem den Usern die Möglichkeit des gegenseitigen Austausches gegeben wird – über das Warensortiment, Erfahrungen mit bestimmten Produkten oder Fragen zu Versand und Bezahlweise. Durch diese Nutzergemeinschaft entsteht das Gefühl eines Miteinanders, der Shop wird mit Leben gefüllt und verliert seine Anonymität.
Machen Sie Ihre Kunden zu Experten
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, selbst zu empfehlen und zu beraten. Durch eine gezielte Einbindung der Kunden über Kommentare und Bewertungen generieren Sie für Interessenten eine wertvolle Kaufentscheidungshilfe mit einer besonders hohen Glaubwürdigkeit. Dadurch erübrigt sich oft die Recherche nach Hintergrundinformationen. Fragen der User werden häufig untereinander beantwortet. Studien geben der Effektivität dieser Maßnahme Recht: Mehr als 80 Prozent aller Online-Shopper beziehen die Erfahrungsberichte Anderer in ihre Kaufentscheidungen mit ein. Indem Sie Bewertungen auf Ihrer Seite bündeln, sorgen Sie für besser informierte Kunden, die sich beim nächsten Einkauf gerne an die Hilfestellung erinnern. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Optimierungspotential zu erkennen und beteiligen Sie sich aktiv an den Diskussionen.
Lassen Sie Ihre Kunden für sich arbeiten
Einen Teil Ihrer Marketingaktivitäten können Sie durch Social Commerce an Ihre Kunden übertragen. Durch die Möglichkeit, bestimmte Produkte oder den Shop an Freunde weiterzuempfehlen, machen Sie Ihre Kunden zu Beratern und sparen Kosten.
Lernen Sie Ihre Kunden kennenh
Um sich von der Anonymität vieler Online-Shops abzuheben, können den Kunden praktische Werkzeuge zur Personalisierung an die Hand gegeben werden. Wunsch- oder Hochzeitslisten sind bereits weit verbreitet und bieten für Käufer wie Verkäufer einen großen Nutzen: Während der Shopbesucher ihn interessierende Artikel zunächst in seinem Mitgliederbereich abspeichern kann, profitiert der Shopbetreiber von einer erhöhten Wiederbesuchsrate. Häufig werden auch Freunde auf die Wunschlisten verwiesen, so dass Listen auch zur Neukundengewinnung beitragen.
Werten Sie den Shop optisch auf
Ihre Kunden können wertvolle Beiträge zur optischen Aufwertung Ihres Online-Shops leisten. Beispielsweise schaffen von den Usern hochgeladene Fotos oder Videos durch ihre hohe Anschaulichkeit zusätzliche Kaufimpulse für unentschlossene Besucher. Vor allem bei High-Involvement-Themen wie Shops für bestimmte Sportarten oder Modeshops empfiehlt sich dieses Instrument.
Welche Elemente sich für den jeweiligen Shop eignen, muss individuell entschieden werden. Dabei gilt es, die eigene Zielgruppe, ihre Medienkompetenz sowie ihre Bedürfnisse genau zu kennen. Social Commerce-Elemente sollen das Einkaufen intuitiver, einfacher und unterhaltsamer gestalten. Hilfreich sind Befragungen der eigenen Kunden, wie die Neuerungen angenommen werden, sowie eine verständliche Anleitung (“Wie funktioniert…?”).
Bevor Sie sich zu tiefgreifenden Änderungen innerhalb Ihres Online-Shops entschließen, sollten Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse analysieren. An welchen Stellen leisten Zusatzfunktionen wie Bewertungssysteme oder Kommentarfunktionen wirkliche Hilfestellung? Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um herauszufinden, welche Ansprüche sie an Ihren Online-Shop haben und wie ihnen der Besuch so angenehm wie möglich gestaltet werden kann.
