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Im Idealfall funktioniert Beachwerdemanagement so, dass der Kund sofort mit dem passenden Gesprüchspartner zusammenkommt und sein Anliegen zügig bearbeitet wird. Idealfälle sind allerdings selten.

In den meisten größeren Firmen wurde der wichtige Kundenservice in Callcenter outgesourct: Meist hocken da Menschen, die genaue Anweisungen haben, wie sie in diesem oder jenem Fall reagieren sollen, aber keinerlei Entscheidungskompetenz. Denn also das Anliegen des Kunden nur leicht von den vorgegebenen Situationen abwecht, denn die auswendig gelernten Phrasen nicht mehr greifen, dann bleibt der Kunde unbefriedigt zurück – oder er wird zu Durchlauferhitzer.Das bedeutet nichts anderes als dass der Kunde innerhalb Kundenservice von Pontius zu Pilatus durchgereicht wird: Vom Sevice zum technischen Support, zum Abreilungsleiter, zur Businesshotline, schließlich zum Geschäftsführer und so weiter. Und jedes mal ist der Kunde ein Stück unzufriedener und die Situation eskaliert ein wenig mehr – ein Durchlauferhitzer eben.

Besser wäre es doch, wenn der Kunde gleich an die richtige Stelle weitergeleitet würde.

“Ich bin Unternehmer, die Kunden haben brav zu kaufen und die Klappe zu halten.” Nach dieser Devise handeln trotz Wirtschaftskrise in Deutschland offenbar noch viele Unternehmen, die längst noch nicht kapiert haben, dass die Maximen der neuen Wirtschhaft anders lauten: Nämlich Kunden als Menschen zu sehen, die helfen, Fehler zu finden und Schwachstellen auszumerzen – prduktives Beschwerdemanagement eben.

Das ist mir klar geworden, als ich mich kürzlich bei meinem Telekommunikationsanbieter beschwerte – und zwar bei einem, der für seinen Kundenservice eine Auszeichnung gewonnen hat. Und auch nicht wegen einer Kleinigkeit, sondern weil die einfach entgegen meines Auftrags vergessen hatten, bei meinem Altanbieter zu kündigen und der Vertrag ohne mein Wissen weitergelaufen war.

Was einem so passiert als Kunde

Als ich nun die doppelten Kosten erstattet haben wollte, wurde ich zunächst mit einem Standardbrief abgespeist, nach dem man die Kosten nicht erstatten könnte – und dann folgte die Erklärung, warum das so gemacht worden sei. Auf meine Beschwerde, dass man beim telefonischen Vertragsabschluss einen Fehler gemacht habe, wurde überhaupt nicht eingegangen.

Auf einen Anruf meinerseits erhielt ich nun die Auskunft, ich müsse mich schriftlich beschweren, und zwar per Brief oder Fax und mit Unterschrift. Wenn ich das nicht täte, könnte ich eben nur die Standardantwort bekommen. Das macht m.E. überhaupt keinen Sinn und ist reine Kundenschikane.

Es geht auch anders

Ich rief also nun etwas energischer, aber nicht unfreundlicher, die Selbständigen-Hotline an, insgesamt drei Versuche, weil ich den Leuten nicht gleich erklären konnte, dass die DSL-Hotline mir nicht weiterhelfen konnte.

Schließlich hatte ich einen freundlichen Mitarbeiter am Apparat, der die Sache in fünf Minuten zu meiner Zufriedenheit regeln konnte. Und was trug er in sein Formular ein: Der Kunde eskaliert! Auf meine Nachfrage erklärte er mir treuherzig, dass das im Jargon des Unternehmens eben der Ausdruck sei, wenn Kunden mehrmals anrufen und etwas energischer Ihr Recht verlangen. Super. Dann weiß ich ja jetzt, was dieses Unternehmen von seinem Kunden hält.