Kundenbindung sollte in Unternehmen groß geschrieben werden. Und dazu gehört neben dem Service auch die freundliche Behandlung. Wie wichtig dementsprechend die freundliche Behandlung von Patienten ist, scheint viele Ärzten aber bislang entgangen zu sein:
Jeder neunte Patient ist unzufrieden
Laut einer repräsentativen Studie im Auftrag der Zeitschrift “Apotheken Umschau” beklagt jeder neunte Bundesbürger (11,5 %) die Unfreundlichkeit deutscher Ärzte. Häufig fehlt den Patienten ein nettes Wort oder ein Lächeln, denn meist gebe es stattdessen nur einen fahrigen Händedruck und eine wortkarge Behandlung.
Die Dunkelziffer der unzufriedenen Patienten dürfte aber noch weitaus höhrer liegen. Denn wirklich völlig zufrieden mit den Medizinern ist in Deutschland nur ein Drittel: 34,0 % gaben bei der Umfrage an: “Ich habe mich noch nie über einen Arzt geärgert.”
Verändertes Rollenmodell
Viele Ärzte sehen sich offenbar immer noch nicht als Dienstleister, sondern ruhen auf Ihrem Halbgott-in-Weiß-Status aus. Dass es in Zeiten, in denen Menschen immer stärker auch private für ihre Gesundheit aufkommen und daher zunehmende kritischer gegenüber medizinischen Leistungen werden, kann das ein großer Fehler sein.
Auch ein Problem für Ärzte, die sich nicht von ihrem altmodischen Rollenvorbild verabschieden: Patienten sind heutzutage besser informiert und kritischer als früher. Und das schlimmste: Sie tauschen sich untereinander aus.
Digitale Natives sind am unzufriedensten
Wie weit fortgeschritten dies Entwicklung schon ist, zeigt die Umfrage auch: Besonders unzufrieden über miesepetrige Mediziner sind Männer und Frauen zwischen 20 und 29 Jahre, also genau jene Erwachsene, denen die Veränderungen in der Kommunikation bereits in Fleisch und Blut übergegangen sind. In dieser Gruppe beschwert sich jeder Sechste (17,7 %) über fehlende Freundlichkeit.
Fazit: Wie in vielen anderen Unternehmen auch gilt bei Medizinern: Wer in seinem Kundenservice nicht umdenkt, wird langfristig auf der Strecke bleiben.
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