Im Idealfall funktioniert Beachwerdemanagement so, dass der Kund sofort mit dem passenden Gesprüchspartner zusammenkommt und sein Anliegen zügig bearbeitet wird. Idealfälle sind allerdings selten.
In den meisten größeren Firmen wurde der wichtige Kundenservice in Callcenter outgesourct: Meist hocken da Menschen, die genaue Anweisungen haben, wie sie in diesem oder jenem Fall reagieren sollen, aber keinerlei Entscheidungskompetenz. Denn also das Anliegen des Kunden nur leicht von den vorgegebenen Situationen abwecht, denn die auswendig gelernten Phrasen nicht mehr greifen, dann bleibt der Kunde unbefriedigt zurück – oder er wird zu Durchlauferhitzer.Das bedeutet nichts anderes als dass der Kunde innerhalb Kundenservice von Pontius zu Pilatus durchgereicht wird: Vom Sevice zum technischen Support, zum Abreilungsleiter, zur Businesshotline, schließlich zum Geschäftsführer und so weiter. Und jedes mal ist der Kunde ein Stück unzufriedener und die Situation eskaliert ein wenig mehr – ein Durchlauferhitzer eben.
Besser wäre es doch, wenn der Kunde gleich an die richtige Stelle weitergeleitet würde.
Autor: Simone Janson
Simone Janson ist Journalistin und Expertin für neue Formen der digitalen Arbeit am Institut für Kommunikation in soziale Medien in Berlin. Sie war Vortragende und Lehrbeauftragte an diversen Hochschulen oder für die Mobility Logistics AG und betreibt mit Berufebilder.de das führende deutsche Blog zu Bildung & neuen Arbeitsformen im digitalen Wandel. Sie hat über 10 Bücher geschrieben. In ihrem Bestseller „Die 110%-Lüge“, übersetzt in mehrere Sprachen, setzt sie sich ausführlich mit Entschleunigung und den Unsicherheiten von Menschen im modernen Arbeitsleben auseinander. In Ihrem akutellen Buch „Nackt im Netz“ geht es um Social Media und den digitalen Wandel.
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