Der neue Ankerpunkt der Kundenkommunikation ist nach Expertenmeinung die Gemeinschaft: Interessengruppen, Spielgemeinschaften, Business-Netzwerke, kommentierende Blog-Leserschaften oder die Community eines Special Interest Podcasts. “Im Zukunftsmarketing dreht sich alles um diese Größe – die keineswegs neu ist, aber durch das weltweite Netz eine neue Bedeutung bekommen hat”, schreibt Chefredakteur und Zukunftsforscher Mattias Horx in der Septemberausgabe seines Fachdienstes Zukunftsletter, das im Bonner Fachverlag für Marketing und Trendinformation erscheint.
Als Beispiele nennte Business-World-Autorin Daniela Baumann Corporate Blogging. Hier zählten Authentizität und Vertrauen. Das lasse sich nur im konkreten öffentlichen Dialog mit Kunden herstellen. Das kommunikative Lauffeuer, das über Weblogs entfacht werden könne, habe schon so manches Unternehmen bitter zu spüren bekommen, etwa Kryptonite oder Jamba zum Beispiel. Amazon ging mit seinen Kundenrezensionen und Ebay mit der Bewertung der Mitglieder, den ersten Schritt zum sich zu Wort meldenden Kunden. Eine Art freiwillige Selbstkontrolle und Qualitätssicherung. Das schafft Vertrauen. Es wird zunehmend aufwändiger, solche Verfahren zu unterlaufen. Die Communities merken das sehr schnell und reagieren prompt. Der daraus resultierende Imageschaden ist massiv. Denn: Diese Form der Bewertung macht aus dem Angebot nicht mehr nur ein anonymes Online-Angebot eines Dienstleisters oder Shops, wo natürlich der Verkauf im Vordergrund steht, sondern bringt ein Stück Persönlich-Menschliches in die Netzwelt.
