Kunden gewinnen & halten – 2/2: 10 Tipps gegen Kundenabwanderung


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16.02.2017 617 Leser 4 Debatten 690 Wörter Lesezeit: 4 Minuten, 42 Sekunden
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In die Neukundengewinnung wird viel Kraft und Zeit investiert. Doch sobald Verkäufer den Kunden haben, verfallen viele der Routine. Andere tappen in die Stammkundenfalle: Sie denken, der Kunde wird sich schon von sich aus melden. Doch Kundenabwanderung läst sich vermeiden.

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1. Falsche Strategie

Manche Unternehmen fördern mit ihrer Strategie Kundenabwanderungen regelrecht. Sie legen den Fokus sehr stark auf Neukundengewinnung, prämieren diese sogar – und wundern sich (oder auch nicht), dass der Vertrieb für die Stammkundenbindung zu wenig Zeit hat. Vernachlässigte Kunden sind schnell für Abwerbungsversuche eines anderen Anbieters offen. Ist der Kunde erst einmal weg, dann ist das Geschrei meist groß.

2. Wunschkunden binden

Die besten Kunden eines Anbieters sind die Wunschkunden seiner Mitbewerber. Darum ist davon auszugehen, dass diese intensiv von Mitbewerbern angegangen werden. Guten Kunden muss viel Aufmerksamkeit geschenkt werden. Bricht erst einmal ein Großkunde von heute auf morgen weg, kann dies eine gesamte Unternehmung in Schieflage bringen.

3. Nicht reinverkaufen, sondern rausverkaufen

Produkte sind schnell austauschbar. Irgendwann kommt immer ein fantasieloser Mitbewerber, der es zwar nicht besser kann, aber billiger. Für Kundenbindung sorgen Verkäufer, indem sie ihrem Kunden helfen, noch erfolgreicher zu werden. Sie dürfen sich also nicht nur darüber Gedanken machen, wie sie dem Kunden etwas verkaufen, sondern müssen auch Ideen haben, wie sie ihm helfen, die verkauften Produkte gewinnbringend einzusetzen bzw. weiter zu verkaufen.

4. Abwanderungssignale erkennen

Nur selten geht ein Kunde von heute auf morgen unerwartet zum Mitbewerber. Häufig gibt es vorab klare Signale, die vom Verkäufer nicht ernst genommen werden: Der Bestellrhythmus wird länger, die Rechnungen werden schleppender bezahlt, der persönliche Ansprechpartner hat keine Zeit mehr wie bisher. Alles Indizien dafür, dass sich der Kunde emotional entfernt.

5. Beziehung lebendig erhalten

Die treudoofe Frage „Sind Sie mit uns noch zufrieden?“ wird nur selten ehrlich beantwortet. Denn um mögliche unangenehme Diskussionen zu vermeiden, wird auch der unzufriedene Kunde meistens ja sagen. Darum muss der Verkäufer in die Offensive gehen und von sich aus die Geschäftsbeziehung mit Ideen und Impulsen beleben und auch kritische Punkte thematisieren.

6. Abwanderung respektieren

„Warum haben Sie denn nicht eher etwas gesagt?“, „Ich bin enttäuscht – warum tun Sie mir das an?“ oder ähnliche Verbalangriffe von Verkäufern sind keine Seltenheit, wenn der Kunde die Hiobsbotschaft „Ab heute gibt es keine Aufträge mehr für Sie“ mitteilt. Doch wenn der Verkäufer einen solchen Abgang hinlegt, warum sollte ein Kunde gerne wieder zu ihm zurückkommen, sollte sein Nachfolger doch nicht die Erwartungen erfüllen?

7. Türen offen lassen

Besser ist es, durchaus sein Bedauern auszudrücken, aber eine gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, wie man nun zukünftig miteinander umgeht, um im Idealfall doch noch den Kunden hin und wieder besuchen zu können – und den Kontakt aufrecht zu halten.

8. Demut statt Trotz

Viele Verkäufer meiden den Kontakt zu verlorenen Kunden. Trotzig denkt so mancher: „Wenn der mich nicht will, dann gehe ich da auch nicht mehr hin.“ Möglicherweise ist dies eine Schutzreaktion, um sich nicht selbst mit der durchaus schmerzhaften Frage „Warum habe ich diese Abwanderung eigentlich nicht vermeiden können?“ beschäftigen zu müssen.

9. Zusammenarbeit muss erstrebenswert sein

Viele Kunden sagen sich: Der Verkäufer will doch mein Geld, dann soll er sich auch um mich bemühen. Sollte der nachfolgende Lieferant nicht den Erwartungen entsprechen, kommt schnell der lachende Dritte ins Spiel. Warum? Weil für so manchen Kunden aufgrund der emotionalen Zerrüttung die erneute Zusammenarbeit mit dem Vorgänger nicht erstrebenswert ist.

10. Reflexion nicht vergessen

  • Was sind die Gründe, warum Kunden abwandern?
  • Wie können Abwanderungstendenzen rechtzeitig erkannt und thematisiert werden?
  • Was wären mögliche Mittel, um Kunden zu binden?
  • Wie soll mit ehemaligen Kunden am besten vorgegangen werden?
  • Was sind mögliche Ansätze, um die Tür zum ehemaligen Kunden wenigstens einen Spalt offen zu lassen?
  • Mit welchen Angeboten können ehemalige Kunden „verführt“ werden, doch wieder zu kaufen? Wer sich mit diesen Fragen ernsthaft auseinandersetzt, wird es mit der Bindung und der Rückgewinnung von Kunden leichter haben.
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