Emotionen direkt ansprechen – Teil 1: Es gibt keine Selbstverständlichkeiten! – BEST OF HR | B E R U F E B I L D E R . D E

Emotionen direkt ansprechen – Teil 1: Es gibt keine Selbstverständlichkeiten!



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Die erste Herausforderung im Umgang mit den Emotionen anderer ist es also, der Emotion Raum zu geben und dem Sender des klar zu machen, dass sein Signal wahrgenommen wird. Erfolg & Management  Kundenservice Kundengewinnung CustomerJourney Konflikte Streit Mediation Dialog Smalltalk


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Hier schreibt für Sie: Markus Hornung ist Berater und Redner zum Thema Emotionale Intelligenz. Profil

Der Sender braucht Sicherheit!

Allein die Nachricht, dass etwas angekommen ist, reicht aber noch lange nicht aus. Denn so merkwürdig es sich anhört, noch hat der andere keine Ahnung, was genau, also welche Botschaft genau, bei Ihnen angekommen ist.

Er braucht aber nicht nur die Sicherheit, dass Sie sein Signal empfangen haben, sondern er braucht auch die Sicherheit darüber, was Sie empfangen haben und dass dies genau dem entspricht, was er gesendet hat. Solange er diese Sicherheit nicht hat, wird er weitersenden!

Sprechen Sie Emotionen direkt an

Der nun folgende zweite Schritt muss also sein, dem Sender der Emotion klarzumachen, was genau angekommen ist. Und dies erreichen Sie nur, indem Sie die Emotion direkt ansprechen!

Hört sich kompliziert an? Ist es nicht. Es ist nur ungewohnt. Insbesondere für diejenigen unter Ihnen, die an Selbstverständlichkeiten glauben.

Warum sagst du es ihm nicht einfach?

Ich stelle in meinen Seminaren und Coachings immer wieder fest, dass das direkte Ansprechen einer Emotion für viele Teilnehmer absolut ungewohnt ist und geradezu als Zumutung empfunden wird.

Wenn ich beispielsweise Teilnehmer bei der Konfrontation mit einem ärgerlichen Kunden frage: »Warum sagst du ihm nicht einfach, dass du siehst, dass er ärgerlich ist?«, dann bekomme ich sinngemäß fast immer die gleiche Antwort: »Aber das ist doch klar, dass er ärgerlich ist. Das sieht doch jeder!«

Es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Und genau das ist leider ein Irrtum. Es gibt – ich kann es nicht häufig genug wiederholen – in der zwischenmenschlichen Kommunikation keine Selbstverständlichkeiten!

Machen wir uns noch einmal klar, dass Jack, der kleine Neurologe in unserem Kopf, aufgrund einer Berührung seines Wertesystems eine Botschaft sendet. Diese Botschaft nennen wir eine Emotion. Damit er damit aufhört, muss bei ihm unmissverständlich als Antwortsignal ankommen, dass seine Botschaft technisch und inhaltlich verstanden wurde. Ein »Ich habe verstanden!« reicht also nicht, niemals, keinesfalls aus!

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