Tatort Media-Markt-Filiale – Wie Media Markt und Ricoh Kunden verarschen: Ich bin doch blöd – Teil 2! – BEST OF HR | B E R U F E B I L D E R . D E

Tatort Media-Markt-Filiale – Wie Media Markt und Ricoh Kunden verarschen: Ich bin doch blöd – Teil 2!



Voriger Teil




Im ersten Teil ging es darum, wie Media Mark und Ricoh absichtlich Kunden durch nicht gekennzeichnete Promotoren-„Beratung“  täuschen. Hier geht es nun mein Bericht, wie Unternehmen mit berechtigten Beschwerden umgehen und dennoch erstaunlicherweise hoffen, ihre Marke werde so bekannter werden.


Bildung Karriere Zukunft - Berufebilder.de-Autoren-Profil
Hier schreibt für Sie: Simone Janson spricht in der ARD, schreibt für DIE WELT & t3n, macht Berufebilder.de & HR-Kommunikation. Profil

Schummelfunktionen: Viel Effekt, wenig Können

Vielleicht wird der eine oder andere ja denken, dass ich selbst schuld bin, wenn ich nicht dreimal kritisch nachfrage, ob der Promoter zum Laden gehört – und dass ich mich durch seine Verkaufsmasche davon abbringen ließ, das Gerät zu kaufen, dass ich eigentlich wollte.

Dazu sei gesagt: Was mich schließlich überzeugte, waren die tollen Spezialfunktionen der Ricoh: Ich wollte die Kamera ja auch haben, um besonder Makroaufnahmen zu machen. Während die ersten Versuche mit der Canon im Laden diesbezüglich eher bescheiden ausfielen, und zwar aufgrund der suboptimalen Focus- und Blendeneinstellung, machte die Ricoh auf den ersten Blick scheinbar Super-Bilder.

Grund: Eine spezieller Schwarz-Weiß Modus simuliert altmodische, grobkörnige Schwarz-Weiß-Aufnahmen, mit denen fast jedes Motiv irgendwie künstlerisch wirkt. Mein Berater „vergaß“ aber dabei, zu erklären, dass es sich um einfach Filter handelte, die man mit einem Grafikprogramm am heimischen PC viel besser und schneller herstellen kann – wie dieses Beispiel zeigt:

Das Motiv mit dem grobkörnigen Schwarz-Weiß-Filter

Das gleiche Motiv nochmals in Farbe Businessideen & Verkauf  Kundenservice Kundengewinnung CustomerJourney Bürgerrechte Verbraucherschutz Beratung Coaching Mentoring

Und schließlich das Farbbild nochmals in Gimp mit entsprechendem Schwarz-Weiß-Filter und Schärfeeinstelllung nachbearbeitet Businessideen & Verkauf  Kundenservice Kundengewinnung CustomerJourney Bürgerrechte Verbraucherschutz Beratung Coaching Mentoring   Businessideen & Verkauf  Kundenservice Kundengewinnung CustomerJourney Bürgerrechte Verbraucherschutz Beratung Coaching Mentoring

Probleme bei Umtausch

Da ich besonders schlau sein wollte, erwarb ich die Ricoh cx2 im Internet, wo sie noch ein paar Euro billiger war. Ironie von der Geschichte: Weder der Media Markt noch der Promoter konnten das als Erfolg verbuchen.

Nach einigen Wochen Herumprobierens merkte ich dann, dass die Kamera bei Weitem nicht das leistete, was ich mir vorstellte. Nach vier Wochen, die 14-tägige Widerrufsfrist war inzwischen abgelaufen, rang ich mich dann doch zu einem Umtausch durch.

Rücknahme nur gegen Preisnachlass

Nett war, dass der Händler, Foto-Palme in Pirna, die Kamera auf Kulanz zurücknahm. Weniger nett war, dass mir erst zugesichert wurde, den vollen Kaufpreis zu erstatten, dann aber doch 10 % des Kaufpreises abgezogen wurden – wegen angeblichen Verpackungsschadens.

Die vorgebrachte Begründung wirkte für mich vorgeschoben: Ich habe die Kamera genau so zurückgeschickt, wie ich sie bekommen habe. Das allerdings hätte ich fotografieren müssen, denn der Händler behauptete nun dreist das Gegenteil. Und wieder war ich blöd!

Verluste – und keiner wills gewesen sein

Ich habe dann, um mir einen Herzinfarkt zu ersparen, darauf verzichtet, weiter mit dem sturen Herrn herumzudiskutieren und auf das Geld verzichtet, dass mir eigentlich zustand. Inklusive Fahrtkosten, Versand usw. habe ich bei der Sache ca. 50 Euro Verlust gemacht. Zeitaufwand und Ärger nicht mitgerechnet.

Bis zu diesem Zeitpunkt glaubte ich immer noch, man habe mich einfach schlecht beraten – und habe mich disbezüglich beim Media Markt beschwert. Dabei kam eher zufällig die Geschichte mit den Promotoren zum Vorschein.

„Ich hab‘ mein Schlüsselband vergessen“

Diesmal war ein Promotor von Fuji da. Der versuchte mir zwar, nichts aufzuschwatzen und gab sich auch auf Nachfrage nach dem Kollegen vom letzten Mal als Promoter zu erkennen – allerdings hatte auch er keine Kennzeichnung, die ihn als Promoter auswies.

„Ich hab mein Fuij-Schlüsselband heute vergessen“ war seine Ausrede. Mal davon abgesehen, dass ich auch schon die Schlüsselbänder diverser Firmen umhatte, ohne von diesen bezahlt zu werden: Das Vergessen von gesetzlich vorgeschriebenen Kennzeichnungen scheint beim Media Markt System zu haben.

Übrigens kein Wunder, dass der Media Markt die fehlende Kennzeichnung vermutlich stillschweigend toleriert: Die Promoter können so auf bequeme Weise die Mitarbeiter entlasten.

Schadensersatz? Fehlanzeige!

Ich erwarte als Kunde allerdings auch Schadensersatz für meine finanziellen Verluste. Meine Ansicht, dass das Vorgehen ungesetzlich ist, habe ich oben bereits dargelegt und daraus ergibt sich die Frage, ob die Unternehmen nicht zum Schadensersatz verpflichtet sind?

Ähnlich wie bei der Deutschen Bahn, die für Verspätungen oder defekte Klima-Anlagen einen Schadensersatz zahlt. Wer sich auskennt, kann mir dazu gerne einen Kommentar schreiben.

Unterstellungen statt Verantwortung

Weder Media Markt noch Ricoh Deutschland sind aber offenbar bereit, Verantwortung für diesen Vorfall zu übernehmen.

Beim Media Markt holte Bereichsleiter Daniel P. schlicht zum rhetorischen Gegenschlag aus: Mir meine berechtigten Unkosten zu erstatten, sei ja, da ich über den Vorfall berichten wolle, Bestechlichkeit.

Unwissenheit statt Klärungsbemühen

Die Pressestelle negierte den Vorfall glatt; so seien die „Promotoren eindeutig daran erkennbar, dass sie ein Namensschild tragen, auf den deutlich erkennbar steht, dass sie als Promotor für einen Hersteller tätig sind,“ sprich, implizit wurde meine Darstellung des Sachverhaltes glatt Lüge gestraft, indem man den Vorfall einfach negierte.

Auch sonst hüllte man sich in Schweigen: Der Herr von Fuij wollte mir auf Nachfrage erzählen, er werde nach Tagessätzen erzählen. Da viele Promotionsjobs in der Regel erfolgsabhängig bezahlt werden, mag ich daran nicht so recht glauben. Der Media Markt verweist für Auskünfte diesbezuzüglich an die Promotions-Agenturen, die ich jedoch so nicht herausfinden kann.

Update

Kürzlich habe ich auf einer Party eher zufällig mit jemandem gesprochen, der just beim Media Markt genau so einen Promotions-Job ausübt. Und der mir bestätigt hat: Dass die Promoter keine Herstellerkennzeichnung tragen. Aber natürlich, legte er nach, berate er die Kunden auf jeden fall fachlich korrekt.

Ich bleibe dabei, ich möchte wissen, von wem ich da beraten werde!

Lippenbekenntnisse statt Dialogbereitschaft

Etwas verantwortungsbewusster schien Ricoh Deutschland zu sein. Die zuständige PR-Agentur, immerhin Burson-Marsteller (von denen ich doch etwas mehr Kristen-PR erwartet hätte) bestätigte mir auf Anfrage mehrmals, dass man bei Ricoh auf ein seriösese Arbeiten der Agentur Wert lege und Angelegenheit sehr ernst nehme.

Stefan Thode, seines Zeichens Senior Sales Manager von Ricoh Deutschland, bot mir auch schriftlich ein Telefonat an, jedoch ohne die Telefonnumer anzugeben. Auf weitere Nachfrage bekräftigte Thode dies nochmals per E-Mail, die ich ebenfalls in den Kommentaren unten angehängt habe, und erklärte gleichzeitig, dass man den Vorgang leider bislang nicht rekonstuieren konnte.

Bis heute ist, gut zwei Monate nach meiner Beschwerde, nichts weiter geschehen.

Marketing & PR ohne echtes Engagement?

Ich weiß nicht, warum es so lange dauert, mit der zuständigen Agentur zu kommunizieren. Eine Auskunft dazu, welche Agentur die Promoter beschäftigt, erhielt ich übrigen auch hier nicht.

Klar ist aber auch, dass man den Aussagen von Kunden prinzipiell erstmal misstraut, statt diese als Chance zur Verbesserung wahrzunehmen. Immerhin bin ich bereit, mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen.

Verzögerungstaktik statt klaren Antworten

Meine Fragen waren ganz eindeutig:

  • Übernimmt das Unternehmen die Verantwortung und ist bereit, geschädigten Kunden Schadensersatz zu bezahlen?
  • Und wie wird der Promoter honoriert?

Das ist für mich umso erstaunlicher, dass mir Herr Thode per E-Mail noch nochmals bekräftigte wurde, dass Ricoh seine Marke bekannter machen möchte. Oder ist verfährt das Unternehmen, das in Deutschland neben Platzhirschen wie Canon oder Fuij doch eher unbekannt ist, nach dem Motto:„Auch schlechte PR ist PR?“

Halbherzige Social-Media-Kommunikation

Eher nicht: Wie halbherzig Kundenkommunikation im Hause Ricoh, zumindest in Deutschland, betrieben wird, zeigt ein Blick auf die Facebook-Page von Ricoh Deutschland: Die wurde nämlich Alibi-Halber mal von Ricoh-Deutschland eingerichtet. Und hat ganze 6 Fans. Nur eine englischsprachige Seite konnte ich ausmachen, auf der die neusten Infos zu Kameras vorgestellt werden und User schöne Bilder posten dürfen.

Und auch bei Twitter gibt es nur das englischsprachige Ricoh Photogrphics . Dass es auch anders geht, nämlich auf die Kunden vor Ort zugeschnitten, beweisen die Kollegen von Ricoh Portugal.

Ich weiß ja nicht: Aber Namen bekannter machen sieht für mich anders aus!

berufebilder

Mehr HR-News & Tipps? Gerne sprechen wir auch persönlich mit Ihnen über Ihr Anliegen!


Der Debatten-Monitor bündelt 25.000+ Leserstimmen zu unseren Beiträgen auf B E R U F E B I L D E R, in Social Media & im Netz - aktuelle Debatten abonnieren. Viele unserer Beiträge entstehen durch Leser-Anregung: Schlagen Sie Ihr Thema vor!

Meinungen abonnieren per RSS oder (erforderliche URL!) Bitte die Debatten-Regeln einhalten, Beiträge müssen freigeschaltet werden. Fotos sind via Gravatar möglich, Ihre eMail-Adresse bleibt geheim.

    Meistdiskutiert im letzten Monat:
  1. gehaltskenner

    Was verdienen Sie im Monat?! Darüber DARF keine Auskunft gegeben werden! Tztz! Kaufen Sie mal im Internet weiter und Sie werden sehen, dass Sie sich bald nix mehr leisten können und dazu kommt, dass sie nicht wissen was sie kaufen, weil es keiner mehr erklären kann, weil es keinen mehr gibt. In meinen Augen sind MM oder Ricoh Verbrecher.

    • Simone Janson

      Hallo Gehaltskenner,
      den Zusammenhang habe ich leider nicht verstanden? Können Sie das genauer erklären?

  2. Simone Janson

    Hallo Herr oder Frau Tecat 😉
    Danke für die zusätzlichen Informationen: Über die Problematik des Lohn-Dumpings hatte ich noch gar nicht nachgedacht, Und auch das Promoter nach Tagessätzen bezahlt werden, hilft weiter. Allerdings wüsste ich gerne, aus welcher Quelle Sie Ihre Informationen haben.
    Davon abgesehen haben Sie allerdings interessante Ansichten: Sie finden es unfassbar und naiv, zu erwarten, dass sich Unternehmen rechtskonform verhalten? Was für ein Weltbild haben Sie denn? Es geht mir ja auch nicht um die Übernahme meiner Kosten, sondern darum, dass das Unternehmen für Schäden haftbar gemacht werden muss. Die Sache mit dem Grafikprogramm bitte nochmal lesen: Der Promoter hätte mir nicht die Funktionsweise des Grafikprogrammes erklären müssen, sondern lediglich darauf hinweisen, dass man die tollen Kamerafunktionen mit dem Grafikprogramm ebenso gut nutzen kann.

    Ich freue mich ja für Sie, dass Sie sich so hervorragend auskennen – viele Leute tun das aber nicht – wie man auch an dem Kommentar davor sieht. Sind also nach Ihrer Raubritterargumentation Verbraucher selbst schuld, wenn Sie sich von den Unternehmen über den Tisch ziehen lassen? Brauchen wir dann überhaupt noch Gesetze?
    Sie stellen den Unternehmen ja regelrecht einen Freibrief für solches Verhalten aus!

    Was mich zu der eingangs gestellten Frage bringt, welchen Hintergrund sie haben. Ihre Insiderkenntnisse legen zumindest nahe, dass Sie sich ausführlicher mit dem Media Markt befasst haben. Dementsprechend wäre dann auch Ihre Argumentation zu beurteilen!

    Simone Janson

  3. Media Markt zwingt Unternehmen dazu, über Promotoren-Einsätze die Personalkosten des MMs zu senken. Da die Mehrzahl der Kunden blöd genug ist, im MM zu kaufen, sind die Konsumenten letztlich selbst schuld.
    Ich gehe prinzipiell nur dann zu MM, wenn kein anderer Händler mein Wunschprodukt verkauft und bezahle anderswo auch gern etwas mehr, um die Marktvielfalt zu unterstützen.

    Zu Ihnen: Sie erwarten doch nicht im Ernst, dass Ihre „Kosten“ von Media Markt oder Ricoh übernommen werden? Wie naiv ist denn bitte diese Erwartung! Unfassbar.
    Sie haben bei einem anderen Händler über das Internet gekauft, auf eigene Verantwortung. Was man mit kostenloser Software (wie Gimp) alles machen kann, muss Ihnen nun wirklich kein Verkäufer erzählen, der im Interesse seines Auftraggebers handelt.
    Übrigens werden viele der Promotoren nach Tagessatz bezahlt, weil sie von Erfolgsprämien nicht leben können.

  4. Monika Paitl

    Hallo Frau Janson,
    Ihr Beitrag spricht mir aus dem Herzen. Genau dasselbe erlebt kürzlich beim Kauf einer Digitalkamera im Media Markt. Ein „Zivil“-Mensch hat mich sehr nett und kompetent beraten und mir eine andere Kamera, als die, wegen der ich kam, extrem angepriesen. Die war komischerweise sogar etwas günstiger. Habe die Tatsache, dass er die Firma direkt vertrat dann noch im Laden – allerdings nach Bezahlung – durch Zufall gemerkt, bin sofort zurück, habe das Ding gegen mein ursprüngliche angedachtes Modell umgetauscht und dem Herrn gesagt, was ich von ihm halte. Das ist also sicher Strategie und kommt wahrscheinlich täglich vor. Der Berater der Firma trug definitiv kein Namensschild, das ihn als zu der Marke zugehörig ausgewiesen hätte, und auch in dem Verkaufsgespräch gab er sich wie ein „allgemeiner“ Verkäufer, der eben diese Marke besonders nutzbringend für Kunden fand. Sehr eigenwillige, ethisch zweifelhafte Praktiken!

    • Simone Janson

      Liebe Frau Paitl,
      ich hatte auch zuvor mitbekommen, dass der gleiche Herr eine Familie ausgiebig beraten hat. Wahrscheinlich wussten die auch nicht, um wen es sich handelt. Ich danke für Ihren Kommentar, der zeigt, dass die Sache durchaus System hat und werde die Sache weiterverfolgen. Ich würde mich daher freuen, wenn sich noch weitere Kommentatoren & Geschädigte melden.
      Viele Grüße
      Simone Janson

  5. Simone Janson

    Hallo Muombo,
    danke für Ihren Kommentar. Haben Sie auch den ersten Teil gelesen? Es ging nicht um Fachberatung, die ich auch nicht erwartet hätte, sondern darum, dass mir jemand die Kamera aus dem Schrank holt. Und dann wurde ich schlicht geschickt bequatscht.
    Neben der persönlichen Lage gibt es aber auch eine gesetzliche: Es muss einfach gekennzeichnet werden, wer da vor einem steht. Nicht-Kennzeichnung ist schlicht unlauterer Wettbewerb.
    Wenn ich Ihre Argumentation weiterdenke, dürfen Unternehmen also problemlos Dinge nicht kennzeichnen – seien das nun Zusatzstoffe in Lebensmitteln, Werbung im redaktionellen Teil von Medien oder ähnliches. Und der Kunde ist selbst schuld, wenn er reingelegt wird? Herzlichen Glückwunsch. Ich bin dann doch dafür, dass Unternehmen ein ethisches Bewusstsein für ihr handeln entwickeln sollten – das sich dann auch Vorteilhaft für sie auswirkt.
    Auch bei der Rücknahme fehlte Transparenz: Hätte man mir gleich angekündigt, dass 10 % abgezogen werden, hätte ich das Gerät ja auch verkaufen können. So fühlt man sich als Kunde hintergangen.
    Gruß
    Simone Janson

  6. Wo soll da jetzt das Problem sein? Wer sich bei MM beraten lässt hats nicht anders verdient. Wird schließlich keiner gezwungen da zu kaufen und wie naiv kann man sein eine Fachberatung bei einem Verkäufer zu bekommen? Selbst Schuld! Ich hätte die Cam nicht zurück genommen.

  7. Simone Janson

    Und hier die Stellungnahme von Ricoh Deutschland:

    „Sehr geehrte Frau Janson,

    wie schon in unserem Schreiben zum Ausdruck gebracht, ist es unser Ziel, die Marke Ricoh durch Promotionaktivitäten erlebbarer zu machen. Ich kann nur nochmals betonen, dass uns an seriöser Promotion und Information gelegen ist. Aus diesem Grund forschen wir in der Sache, wie angekündigt, nach, sind aber noch zu keinem konkreten Ergebnis gekommen. Gerne möchte ich mein Gesprächsangebot wiederholen – Sie erreichen mich unter unten genannter Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse. Ich hoffe, Ihre Fragen in einem Gespräch zu Ihrer Zufriedenheit beantworten zu können.

    Mit freundlichen Grüßen

    Stefan Thode
    Senior Sales Manager“

  8. Simone Janson

    Hier das Statement, dass ich von der Pressestelle des Media-Marktes bekommen habe:

    „Sehr geehrte Frau Janson,

    vielen Dank für Ihre Anfrage, die ich Ihnen gerne wie folgt beantworten möchte.

    Wenn wir Promotoren von der Industrie zur Verfügung gestellt bekommen, läuft dies entweder direkt über den jeweiligen Hersteller oder über spezialisierte Promotion-Agenturen. Für Auskünfte bezüglich der Vergütung oder Verhaltensanweisungen bitte ich Sie direkt die Industriepartner oder Promotion-Agenturen zu kontaktieren.

    Der Einsatz von Promotoren in einem Media Markt wird in aller Regel vor Ort in Absprache der einzelnen Marktgeschäftsführung mit der Industrie vereinbart. Der Einsatz von Promotoren erfolgt immer temporär und ist eine Maßnahme bei der Einführung neuer Produkte oder besonderer Aktionen der Industrie.

    Natürlich sind unsere gut geschulten Mitarbeiter, die eine unabhängige Fachberatung bieten, eindeutig durch ihre Kleidung und klar ersichtliche Namensschilder erkenntlich. Bzw. umgekehrt sind Promotoren eindeutig daran erkennbar, dass Sie ein Namensschild tragen, auf den deutlich erkennbar steht, dass sie als Promotor für einen Hersteller tätig sind; zudem tragen sie keine Media Markt Mitarbeiterbekleidung sondern in der Regel Kleidung, die ihnen vom jeweiligen Industriepartner zur Verfügung gestellt wird.

    Sollten Sie zitieren, so bitte ich Sie, dies mit „eine Sprecherin des Unternehmens“ zu tun.

    Vielen Dank.“

Kommentare sind geschlossen.