Studie zeigt: Auch Ärzte müssen serviceorientierter arbeiten – BEST OF HR | B E R U F E B I L D E R . D E

Studie zeigt: Auch Ärzte müssen serviceorientierter arbeiten



Vor einiger Zeit las ich im Buch eines Marketing- und Werbeexperten den Ausspruch einer Medizinerin: „Marketing – das brauche ich nicht. Ich bin doch Ärztin!“ Diese Aussage zeigt ganz eindeutig, dass ganze Berufsstände in Deutschland sich noch immer dem Trugschluss hingeben, sie könnten ihre Kunden kontrollieren. Doch auch Patienten werden immer mehr zu kritischen Konsumenten. Und die wollen Leistung für ihr Geld.

Das sind die Ergebnisse der TQmed-Studie, die von SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung erstellt wurde. Die Grundlage hierfür bildete die Befragung von mehr als 1.000 privat Krankenversicherten in Deutschland – also genau der Zielgruppe, die die Ärzte besonders interessieren dürfte.

Demnach reichen Freundlichkeit und Qualifikation der Mediziner den deutschen Privatpatienten längst nicht mehr aus. Zwar achtet mehr als die Hälfte der privat Versicherten bei der Auswahl ihres Arztes auf ein nettes und qualifiziertes Praxisteam. Doch mindestens ebenso wichtig ist den Privatpatienten eine funktionierende Praxisorganisation. 44 Prozent fordern, dass vereinbarte Termine eingehalten werden und die Wartezeiten kurz bleiben. Weitere 40 Prozent wünschen sich eine zeitnahe Terminvergabe.

Die befragten Privatpatienten stören sich bei ihren Ärzten vor allem an organisatorischen Mängeln. Beispiel: Praxiszeiten. 79 Prozent der Privatpatienten wünschen sich kundenfreundlichere Öffnungszeiten – zum Beispiel am Abend und am Wochenende. Doch nur jeder Sechste stellt hier seinem Arzt ein gutes Zeugnis aus. Das gleiche Bild zeigt sich im Wartezimmer. 94 Prozent der Privatpatienten erwarten einen unkomplizierten Anmeldevorgang. Doch nur jeder Dritte ist damit aktuell voll zufrieden. Weitere Defizite gibt es darüber hinaus bei der Terminvergabe, den Wartezeiten und der Qualität der Aufklärung. Funktionieren die Abläufe in der Praxis nicht reibungslos, scheuen die Privatpatienten auch vor einem Praxiswechsel nicht zurück. Immerhin jeder vierte Befragte war in den vergangenen zwei Jahren bei fünf oder mehr Ärzten in Behandlung.

Für die TQmed-Studie hat SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 1.005 Deutsche, die privat krankenversichert sind, befragt. Die Daten wurden zwischen dem 28. November und dem 1Dezember 2008 erhoben.


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Hier schreibt für Sie: Simone Janson spricht in der ARD, schreibt für DIE WELT & t3n, macht Berufebilder.de & HR-Kommunikation. Profil

Vor einiger Zeit las ich im Buch eines Marketing- und Werbeexperten den Ausspruch einer Medizinerin: „Marketing – das brauche ich nicht. Ich bin doch Ärztin!“ Diese Aussage zeigt ganz eindeutig, dass ganze Berufsstände in Deutschland sich noch immer dem Trugschluss hingeben, sie könnten ihre Kunden kontrollieren. Doch auch Patienten werden immer mehr zu kritischen Konsumenten. Und die wollen Leistung für ihr Geld.

Das sind die Ergebnisse der TQmed-Studie, die von SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung erstellt wurde. Die Grundlage hierfür bildete die Befragung von mehr als 1.000 privat Krankenversicherten in Deutschland – also genau der Zielgruppe, die die Ärzte besonders interessieren dürfte.

Demnach reichen Freundlichkeit und Qualifikation der Mediziner den deutschen Privatpatienten längst nicht mehr aus. Zwar achtet mehr als die Hälfte der privat Versicherten bei der Auswahl ihres Arztes auf ein nettes und qualifiziertes Praxisteam. Doch mindestens ebenso wichtig ist den Privatpatienten eine funktionierende Praxisorganisation. 44 Prozent fordern, dass vereinbarte Termine eingehalten werden und die Wartezeiten kurz bleiben. Weitere 40 Prozent wünschen sich eine zeitnahe Terminvergabe.

Die befragten Privatpatienten stören sich bei ihren Ärzten vor allem an organisatorischen Mängeln. Beispiel: Praxiszeiten. 79 Prozent der Privatpatienten wünschen sich kundenfreundlichere Öffnungszeiten – zum Beispiel am Abend und am Wochenende. Doch nur jeder Sechste stellt hier seinem Arzt ein gutes Zeugnis aus. Das gleiche Bild zeigt sich im Wartezimmer. 94 Prozent der Privatpatienten erwarten einen unkomplizierten Anmeldevorgang. Doch nur jeder Dritte ist damit aktuell voll zufrieden. Weitere Defizite gibt es darüber hinaus bei der Terminvergabe, den Wartezeiten und der Qualität der Aufklärung. Funktionieren die Abläufe in der Praxis nicht reibungslos, scheuen die Privatpatienten auch vor einem Praxiswechsel nicht zurück. Immerhin jeder vierte Befragte war in den vergangenen zwei Jahren bei fünf oder mehr Ärzten in Behandlung.

Für die TQmed-Studie hat SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 1.005 Deutsche, die privat krankenversichert sind, befragt. Die Daten wurden zwischen dem 28. November und dem 1Dezember 2008 erhoben.

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