Beschwerdemanagement: Der Durchlauferhitzer – BEST OF HR | B E R U F E B I L D E R . D E

Beschwerdemanagement: Der Durchlauferhitzer



Im Idealfall funktioniert Beachwerdemanagement so, dass der Kund sofort mit dem passenden Gesprüchspartner zusammenkommt und sein Anliegen zügig bearbeitet wird. Idealfälle sind allerdings selten.

In den meisten größeren Firmen wurde der wichtige Kundenservice in Callcenter outgesourct: Meist hocken da Menschen, die genaue Anweisungen haben, wie sie in diesem oder jenem Fall reagieren sollen, aber keinerlei Entscheidungskompetenz. Denn also das Anliegen des Kunden nur leicht von den vorgegebenen Situationen abwecht, denn die auswendig gelernten Phrasen nicht mehr greifen, dann bleibt der Kunde unbefriedigt zurück – oder er wird zu Durchlauferhitzer.Das bedeutet nichts anderes als dass der Kunde innerhalb Kundenservice von Pontius zu Pilatus durchgereicht wird: Vom Sevice zum technischen Support, zum Abreilungsleiter, zur Businesshotline, schließlich zum Geschäftsführer und so weiter. Und jedes mal ist der Kunde ein Stück unzufriedener und die Situation eskaliert ein wenig mehr – ein Durchlauferhitzer eben.

Besser wäre es doch, wenn der Kunde gleich an die richtige Stelle weitergeleitet würde.



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Hier schreibt für Sie: Simone Janson spricht in der ARD, schreibt für DIE WELT & t3n, macht Berufebilder.de & HR-Kommunikation. Profil
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    Meistdiskutiert im letzten Monat:
  1. Simone Janson

    @VolkerRemy #Kundenstörung – da fällt mir noch mein Durchlauferhitzer ein:

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