Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde den Hals nicht voll kriegt – BEST OF HR | B E R U F E B I L D E R . D E

Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde den Hals nicht voll kriegt



Serviceorieniert sollen Unternehmen sein, der Kunde ist als König zu behandeln. Denn, so sollen sich die Unternehmen stets vor Augen führen, werde der kritische Konsument gleich zum nächsten Anbieter abwandern.

Das mag so richtig sein und ist gerade in Deutschland, wo häufig immer noch die reinste Servicewüste herrscht, eine völlig berechtigte Forderung. Doch es gibt auch die umgekehrte Situation: Das das Unternehmen stets bemüht ist, seinem Kunden Serviceleistungen zu erbringen, für die dieser gar nicht bezahlt hat – und der Kunde den Hals einfach nicht voll bekommen kann.

Wo liegt das Problem?

Das Problem betrifft weniger den Verkauf von Produkten, bei denen die Leistung ja klar abgegrenzt ist, als viel mehr Dienstleistungen, deren Rahmen sich dem Verbraucher auf den ersten Blick offenbar gar nicht erschließen. Das giltum so mehr für Dienstleistungen und Informationen, die im Internet kostenlos angeboten werden.

Beispiel Beratung: Häufig ist Fragenden gar nicht klar, welchen zeitlichen Umfang ihre einfache Frage einnimmt; Ein Aufwand nämlich, der neben den Erstellen eines klaren Kundenprofils auch häufig langwierige Recherchen umfasst, will man als Berater schließlich zu einer vernünftigen, seriösen Aussage kommen. Und die Kunden sind dann überrascht, wenn für diese einfachen Auskünfte Stundensätze von 80 Euro oder mehr anfallen. Manche sind sogar regelrecht beleidigt, weil man ihnen nicht aus purer menschenfreundlichkeit helfen kann und will.

So sollten Unternehmer besser nicht reagieren

Der Krug geht so lange zum Brunnen, bis er bricht: Diese Aussage trifft auch auf Unternehmer zu, deren Kunden den Hals nicht voll kriegen können. Das erlebe ich immer wieder auch als Kunde: Auf unschuldige Anfragen bekommt man plötzlich und unerwartet den ganzen Frust des Unternehmers zu spüren.

Das darf nicht sein: Wer als Unternehmer ausflippt, weil der Kunde Dinge verlangt, die man zu dem Preis nicht leisten kann, hat schon verloren. Denn er zeigt nur seine Hilflosigkeit, dem pberall tobenden Preiskampf entsprechende Geschäftskonzepte entgegenzusetzen. Außerdem hat der Kunde meist gar keine Ahnung, welche Unverschämtheiten er da verlangt.

Was kann man tun?

Besser ist es, seine Dienstleistungen von vornerein klarer und transparenter zu umreißen, damit der Kunde genau weiß, was er bekommen kann und was nicht. Gerade im Dienstleistungbereich ist das manchmal schwierig. Und selbst wenn man es dem Kunden klar kommuniziert, ist es nicht klar, ob er es versteht.

Außerdem muss man dem Kunden verständlich machen, dass man z.B. nicht aus purer Menschenfreundlichkeit agiert sonder aus unternehmerischer Erwägung. Will heißen: Für gute Leistung soll es eben auch gutes Geld geben.

Auch wenn das für viele offenbar den negativen Beigeschmack von blankem Egoismus hat, sollte man sich diesen Schuh eben nicht anziehen: Unternehmerisch zu handeln ist ja nichts schlechtes und sollte durchaus auch soziale Komponenten enthalten – aber das ist eine andere Diskussion.



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